Eau, assainissement et développement durable – Les ... - pseau

EAU, ASSAINISSEMENT ET DÉVELOPPEMENT DURABLE : LES ENJEUX DANS LES VILLES DES PAYS EN DÉVELOPPEMENT
> CHAPITRE 5
L’UTILISATION D’UN DISPOSITIF GRC
POUR APPORTER DES AMÉLIORATIONS OPÉRATIONNELLES AU SERVICE
Meilleure connaissance
de la zone d’exploitation
grâce au dispositif GRC :
La réflexion préalable à la mise en place d’un dispositif de gestion de la relation avec les usagers
suppose un investissement important et à long terme. Ce dispositif est nécessairement évolutif. En
effet, il doit pouvoir être adapté, si nécessaire, pour intégrer certaines modifications de l’organisation
du service, à des facteurs exogènes tels que l’évolution spatiale des quartiers couverts, de nouveaux
matériels et/ou de nouveaux systèmes, voire une modification de la réglementation nationale, etc.
● Développement d’un service clientèle en Afrique du Sud
Avant les élections démocratiques de 1994, de nombreuses organisations anti-apartheid ont appelé
publiquement au non-paiement des services publics. Aujourd’hui, dans les anciens quartiers noirs
défavorisés (townships), ce mouvement continue de faire obstacle aux recouvrements. Sans pour
autant être propre à l’Afrique du Sud, cette attitude n’en demeure pas moins très répandue dans ce
pays et nécessite la mise en place de programmes adaptés. Les habitants des townships avancent
quatre raisons principales pour expliquer leur refus de payer :
• La faiblesse de leurs revenus.
• La mauvaise qualité du service fourni.
• Le manque d’information sur le service.
• Le manque de communication avec le fournisseur.
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Améliorations
opérationnelles
du service :
Usages de l'eau Attributs du service
Evolution des NRW*
Figure 5.8
* NRW = Non Revenue Water = Eau produite, mais non facturée ou facturée mais non payée.
Identification des fraudes et des fuites
Partages des connexions Adaptations du système tarifaire
Revendications des habitants Liste des priorités et calendrier d'action