Ombudsmann-Tätigkeitsbericht 2012

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Entscheidung des Ombudsmannes
Sofern die Parteien kein Einvernehmen erzielen können,
wird der Vorgang dem nach dem Geschäftsverteilungsplan
zuständigen Ombudsmann vorgelegt. Der
Ombudsmann kann zur Klärung des Sach- und Streitstandes
eine ergänzende Stellungnahme der Parteien
anfordern oder Auskünfte bei den Parteien, der Bundesanstalt
für Finanzdienstleistungsaufsicht, der Deutschen
Bundesbank oder bei einer für die außergerichtliche
Beilegung vergleichbarer Streitigkeiten zuständigen
Schlichtungsstelle im EWR einholen, wenn er dies für
erforderlich hält. Auch kann der Ombudsmann die Parteien
mündlich anhören. Eine Beweisaufnahme (zum
Beispiel eine Vernehmung von Zeugen) führt er nicht
durch, es sei denn, der Beweis kann durch Urkunden
angetreten werden. Gelangt der Ombudsmann zu dem
Ergebnis, dass die Beschwerde unzulässig ist oder nur
nach einer weiter gehenden Beweisaufnahme entschieden
werden kann, sieht er mit einem entsprechenden
Hinweis von einer Schlichtung ab. Andernfalls erlässt
er auf der Grundlage der gesetzlichen Bestimmungen
unter Berücksichtigung von Billigkeitserwägungen
einen Schlichtungsspruch. Dieser kann auch in einen
Vergleichsvorschlag münden, um die Meinungsverschiedenheit
zwischen den Parteien einvernehmlich
beizulegen.
Beschwert sich ein Verbraucher darüber, dass die Bank
ihm kein Girokonto auf Guthabenbasis einrichtet, überprüft
der Ombudsmann, ob die Bank die im Anhang abgedruckte
Empfehlung des Zentralen Kreditausschusses
zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat.
Der Schlichtungsspruch ergeht schriftlich und wird den
Parteien von den Ombudsleuten unverzüglich und unmittelbar
zugeleitet.
Wirkung des Schlichtungsspruchs
Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn
der Beschwerdegegenstandswert 5.000 € nicht überabgelehnt
hat, wird die Beschwerde beschleunigt bearbeitet
und die vorgesehene Frist zur Stellungnahme
von einem Monat von der Bank in der Regel nicht ausgeschöpft.
Die Stellungnahme der Bank wird dem Beschwerdeführer
zur Kenntnis übersandt. Falls die Bank
der Beschwerde mit ihrer Stellungnahme nicht abhilft,
kann sich der Beschwerdeführer hierzu binnen eines
Monats äußern.
Beschwerdemanagement in der Bank
Die Beschwerden werden von der Kundenbeschwerdestelle
des Bankenverbandes an
die Geschäftsleitung der von der Beschwerde
betroffenen Bank oder an eine
von der Geschäftsleitung hierfür benannte
Abteilung weitergeleitet. Hierdurch ist
sichergestellt, dass die Beschwerde die für
das Beschwerdemanagement der Bank
zuständige Stelle unmittelbar erreicht
und dort schnell und kompetent bearbeitet
werden kann. Die Bank prüft den
vom Kunden vorgetragenen Sachverhalt,
gegebenenfalls unter Befragung der
zuständigen Mitarbeiter. Die bestehende
Meinungsverschiedenheit wird auch daraufhin
überprüft, ob eine einvernehmliche
Lösung gefunden werden kann. Soweit
eine Abhilfe aus Sicht der Bank nicht
möglich ist, stellt sie ihren Standpunkt vor
dem Hintergrund der Rechtslage dar. Viele
Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten
können bereits in diesem Stadium
ausgeräumt werden, ohne dass es der
Anrufung des Ombudsmannes bedarf.
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