Ombudsmann-Tätigkeitsbericht 2012

ankenverband
Eingangszahlen im Ombudsmannverfahren im
Fünfjahresvergleich
8.268
7.179
6.514 6.494
4.837
2008 2009 2010 2011 2012
Quelle: Bankenverband.
Verfahrensausgänge zugunsten der Kunden. Die Verteilung
der Verfahrensausgänge verlief in den letzten
fünf Jahren relativ konstant. Dabei gingen in der Regel
etwas über 50 % der Beschwerden zugunsten der
Kunden aus. Dabei handelt es sich um Verfahren, die
durch den Ombudsmann entschieden oder durch eine
einvernehmliche Beilegung der Streitigkeit im Vorfeld
abgeschlossen wurden.
Bei rund 957 Beschwerden bedurfte es keiner Entscheidung
durch den Ombudsmann, da die Beschwerden
von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgt
wurden. Rund 1.700 der im Jahr 2012 eingegangenen
Beschwerden waren nach der Verfahrensordnung unzulässig
oder ungeeignet. Darunter fallen zum Beispiel
Beschwerden von Kunden, bei denen die Verbrauchereigenschaft
fehlt und auch kein Ausnahmefall gemäß
Nr. 2 Abs. 1b der Verfahrensordnung vorliegt oder die
nicht Kunden der betroffenen Bank sind. Bei rund 401
der unzulässigen Beschwerden konnte eine Aufklärung
der Angelegenheit durch die Vorlage von Urkunden
nicht erbracht werden, so dass für eine Schlichtung
eine weiter gehende Beweisaufnahme in der Sache
notwendig gewesen wäre. In diesen Fällen sahen die
Ombudsleute gemäß Nr. 4 Abs. 4 Satz 3 der Verfahrensordnung
von einer Entscheidung ab. In 365 Fällen
sahen die Ombudsleute von einer Schlichtung ab, da
der Anspruch bereits verjährt war und sich die Bank auf
die Einrede der Verjährung berufen hatte. Besondere
Bedeutung hatte im Berichtsjahr die Frage, ob der Ombudsmann
von einer Schlichtung wegen Klärung einer
grundsätzlichen Rechtsfrage absieht, was in 848 Fällen
der Fall war. Einzelheiten hierzu sind in Abschnitt 4.2
Kreditgeschäft dargelegt.
Sofern die Bank eine Kundenbeschwerde nach interner
Prüfung für berechtigt hält, entspricht sie dem Begehren
des Kunden ganz oder teilweise. Eine Prüfung
durch den Ombudsmann findet dann nicht mehr statt.
Dabei bereinigten die Banken den Streit teilweise auch
im Wege eines Kulanzausgleichs oder durch Zahlung
einer Entschädigung. Nicht selten kann eine einfache
Information über bankgeschäftliche Verfahrensabläufe
oder über den Inhalt der bisweilen komplexen Transaktionen
Meinungsverschiedenheiten bereits im Vorfeld
ausräumen.
Tätigkeitsbericht 2012 39