Geschäftsbericht 2011(PDF, 5543 kB)

KundenzufriedenheitDie Kundenzufriedenheit ist eine zentrale Kenngrösse bei Swisscom, die den langfristigen Erfolgstark beeinflusst. Die Messung der Kundenzufriedenheit und die Analyse der Ergebnisse sind entscheidend,um die Unternehmensziele zu erreichen.Swisscom SchweizUm die Kundenzufriedenheit zu messen, führt Swisscom Schweiz segmentspezifische Studiendurch.> Das Segment Privatkunden misst monatlich mit repräsentativen Befragungen die Zufriedenheitund Weiterempfehlungsbereitschaft. Anrufer der Swisscom Hotline und Besucher derSwisscom Shops werden regelmässig zur Wartezeit und Freundlichkeit des Personals befragt.Bei Produktstudien werden regelmässig Käufer und Anwender nach Zufriedenheit, Service undQualität der Produkte befragt.> Das Segment Kleine und Mittlere Unternehmen befragt kontinuierlich und stichprobenartigKunden sowie Fachhändler zu ihrer Zufriedenheit mit den Produkten und der Unterstützungvon Swisscom.> Das Segment Grossunternehmen befragt regelmässig Kunden, mit denen Projekte realisiertworden sind. Zudem führt es quartalsweise eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit mit derKundenerlebniskette durch.> Das Segment Wholesale misst ebenfalls jährlich die Zufriedenheit der Kunden entlang derKunden erlebniskette.Die Ergebnisse der Studien helfen, die Dienstleistungen und Produkte zu verbessern. Sie habenEinfluss auf den variablen Erfolgsanteil der Mitarbeitenden.Swisscom IT ServicesUm die Kundenzufriedenheit zu verbessern, setzt Swisscom IT Services an wichtigen Kunden -kontaktpunkten Feedbackinstrumente ein. IT-Anwender können nach jeder Interaktion im ServiceDesk oder beim Bestellsystem ihr Feedback abgeben. Bei Projekten können Auftraggeber das abgeschlosseneProjekt beurteilen. Zu IT- und Geschäftstätigkeiten führt Swisscom IT Services monatlicheBefragungen durch. Jährlich findet eine umfassende Kundenzufriedenheitsbefragung statt.