CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Ziele, Grundlagen und Definition3 Ziele, Grundlagen und DefinitionZiele, Grundlagen und Definition eines KundenbeziehungsmanagementWas sind nun profitable Kundenbeziehungen? EineBeziehung ist stets ein langfristig angelegter Austauschvon Werten. Der Kunde erhält eine Problemlösung undzahlt dafür. Grundlage dafür ist die Kenntnis der Erwartungen,Bedürfnisse und Probleme des einzelnen Kunden.Das Management eines Unternehmens musswissen, was jeder Kunde erwartet, und auch, was dieserdafür zu bezahlen bereit ist. Dann kann es die Organisationdes Unternehmens auf die Kundenwünscheausrichten. Diesen Sachverhalt zeigt die folgende Abbildung2, bei der das Bedürfnis des Kunden elementarmit den Unternehmensprozessen verbunden wird.ProduktionundVerwaltungKundenorientierteProblemlösungKundenorientierteVermittlungKunde/BedürfnisAbbildung 2:Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse alsErfolgsfaktor (Quelle: Customer CompetenciesInstitut)Dabei muss, will das Unternehmen seine wirtschaftlichenZiele erreichen, die Frage im Vordergrund stehen,wessen Wünsche und Bedürfnisse das Unternehmenvorrangig befriedigen möchte. Mit anderen Worten:«Auf welche Kunden konzentriert man sich?»Die Antwort auf diese Frage muss sich durch die Phasender Akquisition, der Kundenentwicklung, Kundenbindungund Kundenrückgewinnung ziehen. Einesystematische und wertorientierte Bearbeitung desKunden wird also zur Notwendigkeit. Dabei muss demKunden zu jeder Zeit überzeugend erklärt werden, warumer bei diesem Unternehmen und nicht bei der Konkurrenzkaufen soll. Deshalb ist es notwendig, Kundenbeziehungsmanagementzunächst kurz zu definieren:9