CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Management Summary2 Management SummaryErfolgsfaktor KundenbeziehungIn den letzten Jahren hat sich das Verhalten von Kundenin B2B- und B2C-Märkten radikal verändert. Warendie Nachkriegsjahre noch geprägt von einer beherrschendenStellung des Produzenten und war der Kaufvorgangfür den Kunden mit grossem Suchaufwandverbunden, änderte sich dieses mit dem Aufkommender Marketingkonzepte in den 70er- und vor allem 80er-Jahren. Viele Anbieter konkurrierten um das Budget desKunden und versuchten, sich primär über kommunikativeMassnahmen zu erklären, warum der Kunde geradebei ihnen kaufen sollte. Das führte dazu, dass in derRegel derjenige Anbieter mit dem grössten Marketingbudgetam ehesten wahrgenommen wurde. Mit demAufkommen des Internets als Recherchekanal ist esjedoch für die meisten Kunden klar geworden, wie austauschbarProdukte und Dienstleistungen heute sind.Seit ca. 2008 beobachten wir erneut eine wichtige Verschiebungim Verhalten der Kunden fast aller Branchen.Private und Unternehmensbudgets sind wegen derWirtschafts- und Finanzkrise gefühlt knapper geworden.Der Kunde konsumiert daher nicht mehr wahllos, sondernüberlegt sich genau, wofür er sein Geld investierenwill. Gleichzeitig sind die Kunden durch die Fülle vonKaufbotschaften über alle Touchpoints verunsichert. Siestellen sich die Frage, ob sie wirklich weitere Produkteund Dienstleistungen brauchen. Wenn ja, greifen sievermehrt auf Empfehlungen aus ihrem Netzwerk zurück.Dieses steht ihnen dank der zunehmendenSmartphone-Dichte in den deutschsprachigen Ländernrund um die Uhr zur Verfügung. So hat jeder Nutzer derPlattform Facebook heute ein Netzwerk von rund 150Kontakten, die er nach deren Erfahrungen mit Lieferantenund Dienstleistern befragen kann.Folglich geht es in der Geschäftswelt von heute darum,dem Kunden exakt das zu liefern, was für ihn wertvollist, und ihn dazu zu bringen, diese Erfahrung mit seinemNetzwerk zu teilen ‒ und das auch noch in einerfür unser Unternehmen profitablen Weise. Genau darumgeht es in diesem Booklet.6