CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Kundenwertdurch neue zu ersetzen. Es sind also Kundenbindungsmassnahmenangebracht.Ergebnis eines solchen Segmentierungsprozesses sindin der Regel einige wenige Gruppen aus dem Portfolio,für die man konkrete Anweisungen/Empfehlungen anden Verkaufsmitarbeiter formulieren kann. Diese könnenim einfachsten Fall beispielsweise mit einer Ampelgrafisch dargestellt werden:Verkaufspotenzial vorhanden, hier ist CrossoderUp-Selling möglich!Hier sind Kundenbindungsmassnahmen erforderlich!Dieser Kunde bringt uns heute und morgen keinenErtrag, daher sollten wir uns von ihm trennen!Abbildung 6:Kundenwertampel (Quelle: Customer CompetenciesInstitut)26So kann ein Mitarbeiter im Verkauf oder im ContactCenter einfach und schnell erkennen, welche Massnahmenbzw. Möglichkeiten im Kontakt mit einem bestimmtenKunden angebracht sind bzw. sich ergeben.Die Arbeit mit den Ergebnissen eines Kundenratingsmittels Portfoliotechnik stellt für Mitarbeiter in Vertriebund Service in der Regel eine gewaltige Veränderungdar. Sie müssen sich neu nach dem Ansatz «Qualitätvor Quantität» verhalten. Insbesondere die Potenzialeim Bereich des Cross-Sellings werden heute in verschiedenenBranchen lediglich zu 20% ausgeschöpft,die Trennung von nicht profitablen Kunden erfolgt nur inden allerseltensten Fällen. Dementsprechend kann sichauch der Wert für den Kunden nicht adäquat an denwertvollsten Kunden orientieren.Hier ist mit einem vertriebsspezifischen Managementder Veränderung anzusetzen. Es muss also durch verschiedeneMassnahmen sichergestellt werden, dassVertriebsmitarbeiter auch verinnerlichen, was hinter deneinzelnen «Ampelinformationen» steht. Erfolgsentscheidenddabei ist, dass ein Verkäufer versteht, welcheBedeutung sein Verhalten auf Basis der zurVerfügung gestellten Informationen für den Unternehmenserfolghat. Hier können einfache Rechenbeispieleschnell eine adäquate Vorstellung vermitteln.Zweitens muss sichergestellt sein, dass die Unternehmensleitungauch willens und in der Lage ist, die gewünschtenVerhaltensänderungen auch durchzusetzen.Dabei spielt eine angepasste, langfristig ausgerichtete,