CRM - Customer Relationship Management - Opacc

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CRM im Service6. Verstehen Sie die Kosten der Gespräche mit denKunden als Marketinginvestitionen, nicht als Ausgaben.7. Feiern Sie hervorragende Betreuung, indem Siebesonders gelungene Fälle im ganzen Unternehmenbekannt machenSicher ein provokanter Ansatz, dem heute noch nichtviele Unternehmen folgen. Vielleicht aber gerade dahereine weitere Möglichkeit, sich durch herausragendenKundenservice zu positionieren.49
Wie präge ich eine CRM-Kultur?10 Wie präge ich eine CRM-Kultur?Die vorgestellten Ideen für ein professionelles CRMzwingen das Management zunehmend zu einschneidendenVeränderungen in der Unternehmensführung.Wie kann jedoch eine Organisation «fit» für den Wandelgemacht werden? Da Kundenbeziehungen sich vorallem zwischen Menschen abspielen, stehen die Mitarbeiterund Führungskräfte eines Unternehmens imFokus eines systematischen Change Management. Indiesem Zusammenhang muss jeder Mitarbeiter• wissen, was Kunden und das Unternehmen von ihmerwarten (Was soll er tun?),• die notwendigen organisatorischen Kompetenzenhaben (Was darf er tun?),• die notwendigen persönlichen Kompetenzen haben(Was kann er tun?) und• Engagement und Energie in den Kundenmanagementprozesseinbringen (Was will er tun?).Ein Modell, das sich am Forderungskatalog diesesVeränderungsprozesses orientiert, ist das 4Change-Modell des Customer Competencies Institut. Es wurdeim Rahmen von vielfältigen Veränderungsprojekten inZusammenarbeit mit diversen Hochschulen entwickelt.Es besteht aus mehreren aufeinanderfolgenden Veränderungszyklen.Während der Schwerpunkt des erstenZyklus die konzeptionelle Vorarbeit für das Change-Projekt bildet, werden die weiteren Zyklen durch dieoperative Durchführung des erarbeiteten Konzeptsbestimmt. Jeder Zyklus besteht dabei aus vier Schritten:• Veränderungen beschreiben,• Unterstützung generieren,• Kompetenz aufbauen und• für Energie sorgen.In der Folge sollen die grundlegenden Schritte und diedazugehörigen Massnahmen kurz dargestellt werden.50
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