CRM - Customer Relationship Management - Opacc

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Wie präge ich eine CRM-Kultur?Letztlich muss mit jedem Zyklus die Veränderungsenergieerhöht werden. Mit jedem weiteren Entwicklungszykluswerden dabei die Erfolge des vorangehendenZyklus kritisch beleuchtet und eventuell neue Unterstützungsmassnahmenaus der Change-Management-Toolbox eingesetzt. Ziel ist es, eine Eigendynamik loszutreten,welche zunehmend grössere Veränderungskreisezieht, bis eine tragfähige Akzeptanz derVeränderung festgestellt werden kann.55
Prozessunterstützung im CRM11 Prozessunterstützung im CRMTechnologieeinsatz Prozessunterstützung im CRMDie in den Kapitel sieben, acht und neun beschriebenenCRM-Prozesse lassen sich idealerweise mit pragmatischenHilfsmitteln und/oder mit Informationstechnologieunterstützen. Vorteile dabei sind vor allem die Qualitätssicherunghinsichtlich Vollständigkeit und Plausibilitätvon Kundeninformationen sowie die intelligenteUnterstützung beim Produkte-/Bedürfnismatch. Jedochist eine wie auch immer geartete Unterstützung auchmit Vorsicht zu geniessen, denn bei der Technologieunterstützunghandelt es sich um «Hygienefaktoren»der Kundenzufriedenheit. Ist alles ebenso einfach wienützlich, ist der Kunde zufrieden, aber nicht loyaler zumUnternehmen. Doch wehe etwas funktioniert nichtwunschgemäss. Dann sinkt die Loyalität nachgewiesenermassen.Gleiches gilt in Bezug auf Business-Software im Vertrieb,die in der Regel von Mitarbeitern des Unternehmensbedient wird. Der Kunde erwartet im Serviceeinen reibungslosen Ablauf. Die ehrliche Antwort desMitarbeiters wird oft als «Ausrede» verstanden: «UnserSystem funktioniert grad nicht», wird vom Kunden kopfschüttelndzur Kenntnis genommen. Damit wird demMitarbeiter seine Inkompetenz deutlich bewusst. DieUnzufriedenheit des Kunden überträgt sich auf denMitarbeiter und damit auch auf seinen nächsten Kundenkontakt.Eine Abwärtsspirale der Mitarbeiter- undKundenzufriedenheit droht. Die Service-Profit-Chainlässt grüssen.Der Auswahl und der adäquaten Einführung von Technologiekommt also im Rahmen des CRM-Projekts eineSchlüsselrolle zu. Dabei wird in diesem Zusammenhangvor allem auf die Evaluationsmethodik und die Anbindungan ERP-Systeme eingegangen.11.1 CRM- und ERP-SystemeDamit Geschäftsprozesse vom Anfang bis zum Endeunterstützt werden können, sind CRM-Systeme oft aufDaten aus den operativen Systemen der Unternehmungbspw. aus Produktion, Logistik und Buchhaltung angewiesen.Im Zusammenhang mit diesen Systemen wirdhäufig der Begriff «ERP» (Enterprise Resource Planning)gebraucht. Umgekehrt brauchen ERP-Systemedie CRM-Daten und -Funktionalitäten, damit der Pro-56
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Nils HafnerRémon ElstenCRMCustomer
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InhaltInhalt1 Vorwort 42 Management
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Seite 11 und 12: Ziele, Grundlagen und DefinitionCus
Seite 13 und 14: Ziele, Grundlagen und Definitiondie
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Seite 17 und 18: Kundenerlebnis und TouchpointIn vie
Seite 19 und 20: Kundenerlebnis und TouchpointMonito
Seite 21 und 22: Kundenerlebnis und Touchpointbekomm
Seite 23 und 24: Kundenwert5.1 KundenratingEtablieru
Seite 25 und 26: Kundenwertmomentane Attraktivitätn
Seite 27 und 28: Kundenwertdurch neue zu ersetzen. E
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Seite 35 und 36: CRM im MarketingAbbildung 10: Ein t
Seite 37 und 38: CRM im MarketingZugleich werden die
Seite 39 und 40: CRM im VertriebPrinzipiell geht es
Seite 41 und 42: CRM im VertriebIdealerweise umfasst
Seite 43 und 44: CRM im Vertriebwenig verbindlich ge
Seite 45 und 46: CRM im Vertrieb• Wurde eine verbi
Seite 47 und 48: CRM im Servicegen zum Konzept des
Seite 49 und 50: CRM im ServiceDie Identifikation de
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