CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im ServiceBest Practice: Mobile Gebäudewirtschaft bei ISS:mobil, flexibel und effizientDie Anforderungen an die Anbieter von Facility Serviceshaben sich in den vergangenen Jahren stark in Richtung«Integrales Facility Management» entwickelt.Ein wesentlicher Anspruch an die neue Lösung war, verschiedeneInformationen mit hoher Verfügbarkeit, Aktualitätund bereichsübergreifend bereitzustellen. Eine weitereGrundanforderung war die Anbindung von mobilen Endgeräten,um die Einsatzteams direkt, zeitnah und jederzeit mitallen notwendigen Informationen wie Auftrag, Vertrag oderGebäudestammdaten versorgen zu können.Die Auftragserteilung durch den Kunden erfolgt telefonischüber den ISS Servicedesk oder über das ans SAP CRMangebundene Webportal. Das eigentliche Ticketing wirdneu über das CRM-System abgewickelt, wobei alle für denEinsatz notwendigen Informationen konsolidiert zusammengestelltund an das zuständige Einsatzteam auf diemobilen Endgeräte übermittelt werden.Diese Informationsaufbereitung besteht aus den technischenGebäudestammdaten, den Serviceverträgen,Serviceplänen sowie Einsatzplänen, welche zum Teil imSAP DVS aufbewahrt werden. Die Rückmeldungen dermobilen Serviceteams erfolgen mittels GSM-Smartphonesund werden direkt und automatisch im System weiterverarbeitet.So ist es heute möglich, eine komplexe Gebäudestrukturmit den entsprechenden Anlagen system- undprozessseitig abzubilden. Dies unter Einhaltung der Antwortzeitensowie weiterer vertraglicher Vereinbarungen.Durch den integrierten Lösungsansatz konnten bereits ineiner frühen Phase die Qualität und die Effizienz der Einsätzedeutlich gesteigert werden. Heute werden jährlichmehr als 200 000 geplante und ungeplante Tickets bearbeitet.Die standardisierte Stammdatenhaltung wirkt sich positivauf die Datenqualität aus, da auch das Handling derInformationen mit der neuen Lösung vereinfacht werdenkonnte.Die Informationstransparenz der neuen Lösung zeigt sichauch auf Kundenseite. So können sich die Kunden immehrsprachigen Web-Portal jederzeit über den Stand dereigenen Servicetickets informieren.Lösungsanbieter: ADVANIS AG (Firmenprofil Seite 76)47