CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im Vertrieb• Gibt es u.U. bereits ein Kundenrating (vgl. Kapitel 5),welches nähere Informationen über die Stossrichtungim Kundengespräch vermittelt?• Liegen alle notwendigen Hilfsmittel (Broschüren, Fragebögen,IT) in einwandfreiem Zustand vor?Schafft es der Berater hier, die Bedürfnisse und Informationendes Kunden strukturiert zu erheben, hat ereine gute Grundlage für einen zweiten Schritt gelegt.Schon deshalb muss bei der Gestaltung der CRM-Systeme zum Speichern dieser Informationen Wert aufeine hohe Benutzerfreundlichkeit gelegt werden.Der zweite Schritt: Selektieren und BeratenIm zweiten Schritt des vorgestellten strukturierten Prozessesgeht es darum, die eruierten Bedürfnisse mitkonkreten Produkten/Dienstleistungen zu verbinden, umdem Kunden einen Lösungsvorschlag machen zu können.Dabei ist die Kenntnis des Produkteuniversumsdes Unternehmens für den Berater essenziell. Hier giltes, den Berater stufenweise vom einfachen Produkt bishin zur komplexen Lösung mit den Fähigkeiten desUnternehmens vertraut zu machen.Auch in diesem Schritt kann ihn die Informationstechnologieunterstützen und durch geschickte Selektion vonProdukten einen möglichen Lösungsvorschlag machen.Es ist jedoch an dem Berater, diesen Vorschlag demKunden mit einfachen Mitteln vorzustellen. Erfahrungsgemässwird als besonders wertvoll vom Kunden wahrgenommen,wenn er Alternativen zur Wahl hat, derenVor- und Nachteile transparent durch den Berater ausgewiesenwerden können.Der dritte Schritt: Realisierung und AbschlussBis hierhin hat das Unternehmen einzig in die Kundenbeziehunginvestiert. Es hat Fähigkeiten ausgebildet,den Kunden zu verstehen und bedürfnisgerecht zuberaten. Jetzt kommt es an den Punkt, wo sich dieseInvestitionen lohnen sollen: den Abschluss eines Vertragesoder Verkauf des Produktes. Doch auch hierkommt es immer wieder zu Problemen. Zwar wird häufigsehr gut und professionell beraten, aber der Abschlusswird nicht gezielt gesucht.Zur Illustration: Häufig bittet sich der Kunde nach einerBeratung Bedenkzeit aus, denn er will den Vorschlagüberdenken oder mit anderen alternativen Angebotenvergleichen. In diesem Fall wird vom Berater oft zu41