CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Kundenwertleistungsorientierte Vertriebsvergütung eine zentraleRolle.5.3 Wert und WirkungsweiseWert und Wirkungsweise eines KundenratingsDer Erfolg einer derartigen Information, verbunden mitStandardmassnahmen, lässt sich anhand der folgendenWertkette nachvollziehen. So wurde bei einem Referenzkundendurch Einführung eines Kundenratings dieAnzahl der erfolgreichen Verkaufsbesuche eines Verkäuferspro Woche von 10 auf 12 gesteigert.qualitativquantitativKlarePriorisierung:1. Mehrverkauf2. Standardisierung3. KundenbindungAufgabentrennung- Welches Produkt?- Wann lohnt sichGesamtberatung?KlareVerkaufs-/KontaktstrategieReduzierteVorbereitungszeitMehrverkaufssteuerung:Kundenzufriedenheit(Kontaktziel)Mitarbeiter-Zufriedenheit(Motivation)KürzereAbschlusszeiten16% 5% 9%VertriebscontrollingGesamtanalyse desPortfolios/ GebietesmöglichMehrVerkaufErfolg!Abbildung 7:Erfolgskette eines aktionsbasierten Kundenratings(Quelle: Customer Competencies Institut)Zusammenfassend bleibt festzuhalten, dass eine konsequenteOrientierung an den Konzepten des CustomerValue und des Customer Equity, also an den Werten fürunsere Kunden und von unseren Kunden, in Europabislang noch wenig betrieben wird. Dies liegt vor alleman fehlenden geeigneten Kundeninformationen und derAbleitung konkreter Massnahmen. Es wurde gezeigt,dass auf Basis eines durchdachten Konzepts und einfacherbereits verfügbarer Kundendaten ein Kundenportfolioerstellt werden kann, aus dem vergleichsweiseschnell Standardhandlungsweisen zum Cross-Selling,zur Kundenbindung und zur «Kündigung» für bestimmteSegmente abgeleitet werden können. Bei der Umsetzungist jedoch ein Change-Management-Programmunerlässlich. Auf dieses wird im Kapitel 10 diesesBooklets eingegangen.Zunächst wird nun dargestellt, welche Auswirkungenwertorientiertes Kundenmanagement auf die BereicheMarketing, Vertrieb und Service im Unternehmen hat.27