CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Ziele, Grundlagen und DefinitionCustomer Relationship Managementist ein Führungs- und Organisationsprinzip, welcheszum Ziel hat, Kundenwissen zu generieren und zunutzen, um langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen(Kundenakquisition), diese im Zeitablauf zu intensivieren und aufrechtzuerhalten(Kundenbindung) sowie es dem Unternehmen zu ermöglichen, durchkonsequente Wertorientierung organisch dankEmpfehlungen zu wachsen.Abbildung 3:Definition CRM der Hochschule LuzernIn diesem Zusammenhang ist grundsätzlich von Interesse,wie Beziehungen zwischen einem Unternehmenund seinen Kunden entstehen, sich entwickeln undauch enden können. Beziehungen zu einem Unternehmengehen Kunden nur ein, wenn dieses ihnen glaubwürdigvermitteln kann, dass es (für ein angemessenesEntgelt, versteht sich) ihre Erwartungen zu erfüllen odergar zu übertreffen vermag. Dabei entsteht eine Beziehung,also ein langfristig angelegtes, gegenseitigesKennenlernen, nur, wenn der Kunde bereit ist, aufgrundder gemachten positiven Erfahrungen diverse Informationenüber sich preiszugeben. Es handelt sich alsobeim Kundenbeziehungsmanagement um zwei Teilproblemevon Wissen und Umsetzen des Gelernten(Können) in der Kundeninteraktion.Wo Sie seinwollenDas ist die Lückezwischen dem, waswir wissen (unddem, was wir wissenwollen)... sowie zwischendem, was wirmomentan können(und dem was wirkönnen wollen) !Wie gut wissenwir, was einzelneKunden von unswollen oderbrauchen ?Wo SiesindGapWie individuell behandeln wireinzelne Kunden auf der BasisIhrer Wünsche und Bedürfnisse ?Abbildung 4:Lücken von Wissen und Können (Quelle:Customer Competencies Institut)10