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Literatur & InternetadressenInternetadressenwww.hslu.ch/IFZCAS Customer Focushafneroncrm.blogspot.comBlog von Nils Hafnerwww.customer-competencies.chCustomer Competencies Institut Dr. Hafnerwww.callnet.chSchweizerischer Call Center Verbandwww.crystal-partners.chWebsite der Crystal Partners AGwww.knime.orgWebsite der analytischen Open-Source-Software KNIMEwww.topsoft.chERP-Evaluationsdatenbank, ERP-Messewww.fhnw.ch/iwiWirtschaftsinformatik, FHNWwww.weiterbildung.hslu.ch/wirtschaft/finanzdienstleistungen/cas-customer-focus-fuer-banken---versicherungenk1159.htmlFachhochschule Luzernwww.weiterbildung.hslu.ch/kurs.asp?kid=1749&m=10&page_no=1&tid=&search=c137&sort=0Fachhochschule Luzernwww.fhnw.ch/iwi/cas-online-marketingLehrgang «CAS E-Commerce und Online-Marketing» ander FHNW73
Weiterbildung14 WeiterbildungCAS Customer FocusDas Studium befähigt die Teilnehmenden, anspruchsvolleFach- und Führungsaufgaben aus dem BereichKundenorientierung zu erfüllen. Er richtet sich an Projekt-bzw. Linienverantwortliche, die aufgrund ihrerFunktion strategische Aufgaben vorbereiten und kompetenteGesprächspartner zum Thema Kundenorientierungsind.Inhalt:• Praxisfundierte, wissenschaftsbasierte Weiter- undFortbildung in allen wesentlichen Gebieten der Kundenorientierung• Wissenschaftliche Begleitung und fachspezifischesCoaching• Wertvolle Projektarbeit für die eigene Unternehmung(im Bereich Marketing, Vertrieb und/oder Service)• Branchenübergreifende Case Studies aus der PraxisCAS Marketing IntelligenceDie Studierenden erwerben im Rahmen des Certificateof Advanced Studies CAS in Marketing Intelligencepraxisorientierte Fach- und Methodenkenntnisse für diesystematische Erfassung, Analyse und Aufbereitungvon Kunden-, Markt- und Umweltdaten als Basis fürstrategische Marketingentscheidungen. Darauf aufbauendbefassen sie sich mit dem Customer RelationshipManagement (CRM) sowie dem Einsatz eines Marketinginformationssystem(MaIS).Inhalt:• Grundlagen der Marketing Intelligence, Entwicklungund Einsatz eines Marketinginformationssystems• Marktanalyse und Marktforschung; Methoden, Planungund Durchführung der Marktforschung und-analyse• Marktforschungsinstrumente in der Praxis• Grundlagen und Instrumente des CRM• Konsumenten- und Käuferverhalten in B2C- und B2B-Märkten74
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Nils HafnerRémon ElstenCRMCustomer
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InhaltInhalt1 Vorwort 42 Management
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Management Summary2 Management Summ
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Management SummaryIm sechsten Kapit
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Ziele, Grundlagen und DefinitionCus
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Ziele, Grundlagen und Definitiondie
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Kundenerlebnis und Touchpoint3. Rea
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Kundenerlebnis und TouchpointIn vie
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Kundenerlebnis und TouchpointMonito
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Kundenerlebnis und Touchpointbekomm
Seite 23 und 24: Kundenwert5.1 KundenratingEtablieru
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Seite 27 und 28: Kundenwertdurch neue zu ersetzen. E
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Seite 31 und 32: CRM-Prozesse im Unternehmeninvestie
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Seite 35 und 36: CRM im MarketingAbbildung 10: Ein t
Seite 37 und 38: CRM im MarketingZugleich werden die
Seite 39 und 40: CRM im VertriebPrinzipiell geht es
Seite 41 und 42: CRM im VertriebIdealerweise umfasst
Seite 43 und 44: CRM im Vertriebwenig verbindlich ge
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