CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Prozessunterstützung im CRMzess vom initialen Kundeninteresse bis zur Auslieferungeines Produktes abgedeckt werden kann.CRM- und ERP-Systeme sind aber für unterschiedlicheAufgaben gedacht. Während ERP-Systeme zentraleProzesse eines Unternehmens unterstützen und steuernsollen, dienen CRM-Systeme dazu, das Unternehmenbei Marketing, Verkauf und Kundenservice zuunterstützen. Das ERP-System unterstützt das klassischeBackoffice. Hier geht es darum, Prozesse möglichsteffizient abzuwickeln. Es bietet damit meist nurunzureichende CRM-Funktionen und ist an Abwicklungsprozessein Materialwirtschaft, Produktion, Rechnungswesen,Personalwirtschaft und Controllingangepasst. Kurz gesagt: In einem ERP-System stehtdas Produkt des Unternehmens im Mittelpunkt, in einemCRM-System ist es der Kunde.Im ERP-System wird deshalb in der Regel nur ein Kundeangelegt, wenn ein Produkt oder Service vom Unternehmenbezogen wird. Interessenten für ein neuesProdukt beispielsweise sind noch nicht im ERP-Systemvorhanden. Dennoch muss ein Vertriebsmitarbeiter inder Lage sein, diesem potenziellen Neukunden einAngebot zu unterbreiten. Funktionen für Marketing undVertrieb und damit auch Informationen und Funktionalitäten,um Kunden zu binden, können ERP-Systeme inder Regel nicht vorweisen.CRM-Systeme wurden für die Unterstützung aller Arbeitsabläufe,bei denen Kundeninteraktionen wie imBereich Marketing, Vertrieb oder Service stattfinden,konzipiert. Benutzerfreundlichkeit, breite Anwenderakzeptanzsowie schnelle Anpassung an neue Abläufesind Anforderungen, denen ein CRM-System gerechtwerden muss.Die Kontaktverwaltung eines CRM-Programms kenntneben Kunden auch Leads und Interessenten und führteine umfassende Kontakthistorie, Tools zur Vertriebssteuerung(Verwaltung von Opportunities und Angeboten),Kampagnen-Management für das Marketing bishin zum professionellen Reklamations- und Wartungs-Management im Service.Integration CRM‒ERPDamit ganze Geschäftsprozesse reibungslos und ohneMedienbrüche funktionieren, ist es wichtig, ERP- undCRM-Produkte miteinander zu verbinden.57