CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Umsetzung von CRM-Projekten12 Umsetzung von CRM-Projekten12.1 Strukturierte VorgehensweiseUmsetzung des CRM-Projekts durch eine strukturierteVorgehensweiseGerade die oben erwähnte Aufteilung in «verkraftbare»Arbeitspakete stellt Unternehmen häufig vor besondereHerausforderungen. Wie kann man sich so organisieren,dass einzelne Projektinitiativen überschaubar bleibenund trotzdem «eins zum anderen passt.» Generellmuss dabei festgehalten werden, dass es sich beiCRM-Projekten um komplexe Aufgabenstellungen handelt,bei denen es sich lohnt, erfahrene Partner zu involvieren.Gerade durch die vielen Elemente desThemas (Kunden, Werte, Prozesse, Aufgaben undTouchpoints), die auch noch ständig veränderten Rahmenbedingungenunterworfen sind, entsteht Komplexität,die nur dann beherrschbar bleibt, wenn man sichdie Mühe macht, das Zusammenspiel der einzelnenElemente für das eigene Unternehmen zu definieren.Es lohnt sich also, eine «CRM-Landkarte» zu definieren,um die einzelnen Arbeitspakete und vor allem derenSchnittstellen zueinander zu visualisieren und internwie im Zusammenspiel mit Implementationspartnern zukommunizieren.Eine solche «Landkarte der CRM-Elemente» kannfolgendermassen aussehen:Customer ExperienceCustomer RelationshipOrganisationszieleInformationServiceOrganisatorischeUmsetzungKundenwahrnehmungKundenerwartungenOrganisationserwartungenInteressenBedürfnisseBeratungProzesseWachstumVersprechendesUnternehmensMehrwertProduktDaten /InformationProfitabilitätEmpfehlungenConvenienceOrganisationErfahrungenKanalwahlICTCustomer Relationship LifecycleAbbildung 19: Landkarte der CRM-Elemente (Quelle: CrystalPartners AG)65