CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Wie präge ich eine CRM-Kultur?Abbildung 14: Das 4Change-Modell (Quelle CustomerCompetencies Institut)Veränderungen beschreibenIm ersten Schritt geht es um eine detaillierte Beschreibungder angestrebten Veränderung. Hilfreich sinddabei sogenannte Veränderungslandkarten, die den Ist-Zustand der Organisation, den Soll-Zustand und denWeg dorthin grafisch darstellen. Solche Landkartenwerden vom Management erarbeitet und dienen dazu,die oft abstrakten Vorgaben («Wir müssen kundenorientiertwerden») zu konkretisieren und für jeden Mitarbeiterverständlich zu machen.Unterstützung generierenIm nächsten Schritt werden Unterstützer für das Projektgesucht und definiert. Das erfolgt sowohl auf rein fachlicherEbene (Umsetzer) als auch vor allem bei der Definitioneines Machtpromotors (in der Regel ist dies oftein Geschäftsleitungsmitglied). Es kommt darauf an,dass jedem Promotor seine Rolle klar ist und dass jedePromotorenrolle vergeben ist. Einen Überblick über dienotwendigen Promotorenrollen und ihre Aufgaben gibtdas Modell von Hauschildt (s. Abb. 15):51