CRM - Customer Relationship Management - Opacc

KundenwertWichtig dabei ist, dass das zugrunde liegende Scoringstatistisch überprüft wird und gegebenenfalls mit Erkenntnissenaus den Kundendatenbanken angereichertwird. Eine kostengünstige Variante der notwendigenanalytischen Software stellt bspw. die Open-Source-Software KNIME dar (www.knime.org), mit der nahezualle relevanten Segmentinformationen ausgewertetwerden können.5.2 Umsetzung des KundenratingsUmsetzung der Erkenntnisse des Kundenratings fürden einzelnen MitarbeiterDer Mitarbeiter, der konkrete Empfehlungen für seineeinzelnen Kunden erhält, sieht das Gesamtportfolio inder Regel nicht. Es würde ihn u.U. (je nach Brancheund Ausbildungsgrad des Mitarbeiters) auch überfordern.Für ihn ist wichtig, welche Kunden er mit welchenVerhaltensweisen angehen soll bzw. angehen muss. Sosollte ein Kunde mit einer sehr geringen Attraktivität fürdas Unternehmen sicher anders behandelt werden alsein Kunde, der ein hohes Mehrverkaufspotenzial aufweist.Aus dem gesamten Kundenportfolio werden nunGruppen extrahiert, die bspw. ein hohes Potenzial aufweisenund bei denen es also wahrscheinlich ist, dasssie für ein Cross-Selling empfänglich wären. Dabeigelten einfache Regeln für die einzelnen Kundengruppen:1. Cross-Selling ist die beste Kundenbindung. Wennwir ein weiteres Produkt in einer anderen Bedürfnisklasseverkaufen können, trägt dies im Rahmenunserer Kernkompetenzen zur Kundenbindung bei.Besser kann ein Kunde nicht gehalten werden. DerMehrverkauf ist daher einer Kundenbindungsmassnahmeimmer vorzuziehen.2. Wenig attraktive Kunden müssen entweder durchdie Standardisierung der Kundenbeziehung attraktivergemacht werden, oder man muss sich von ihnentrennen bzw. eine Vertragssanierungvornehmen.3. Wertvolle Kunden müssen langfristig an das Unternehmengebunden werden. Wichtig ist dabei, dassmomentan attraktive Kunden mit einer hohen prognostiziertenWechselwahrscheinlichkeit dazu gebrachtwerden müssen, ihre bisher abgeschlossenenVerträge zu verlängern bzw. Produkte25