CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM-Prozesse im Unternehmen6 CRM-Prozesse im UnternehmenWenn von CRM-Prozessen gesprochen wird, handeltes sich um die standardisierten Arbeitsabläufe in denklassischen Bereichen Marketing, Vertrieb und Service.Neu ist in diesem Zusammenhang die zunehmendeSystematisierung. Insbesondere im Marketing, einemBereich, der bislang vor allem durch klassische Kommunikationspolitikkreativer Ausprägung dominiert wurde,fällt diese oft schwer. Man spricht im Zusammenhangmit CRM zunehmend auch von Kundenfindung,Kundenbindung und Kundenrückgewinnung «mit System».Sämtliche systematischen Abläufe im Kundenmanagementorientieren sich am Kundenlebenszyklus. Dieserbezeichnet «typische» Phasen in der Entwicklung vonKundenbeziehungen, gemessen am Kundenwert. EineDarstellung dieser Phasen ist in der folgenden Abbildungwiedergegeben.Beziehungsintensität(z.B. Kundenwert)(Degenerationsphase)AbstinenzphaseAnbahnungsphaseSoziali-Gefähr-WachssationsphasphasdungstumsphaseGefähr-ReifephasdungsphaseGefährdungsphaseKündigungsphaseRevitalisierungsphaseZeitAbbildung 8:Kundenlebenszyklus als Grundlage der Prozesse(Quelle: Stauss 2000)In jeder dieser Phasen kommen unterschiedliche Kundenmanagementaktivitätenzum Einsatz. So geht es inder Anbahnungsphase und der Sozialisationsphase vorallem um die Realisierung des Erst- oder Initialkaufseines Kunden bei unserem Unternehmen. Es geht darum,den Kunden zu finden, seinen Bedarf zu erkennen,ihm Fragen zu beantworten und ihn entsprechend zuberaten.28