CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Wie präge ich eine CRM-Kultur?Dieser Schritt ist eng verzahnt mit der Etablierung dernotwendigen Infrastruktur zur Unterstützung von CRM-Prozessen. Daher werden wir in Kapitel 11 dezidiert aufden Anspruch an die Benutzerfreundlichkeit und dieVermittlung von Technologieeinsatz im Frontoffice desUnternehmens eingehen.Für Energie sorgenSchliesslich ist es immer eine Frage von Veränderungsenergie,ob CRM-Projekte funktionieren oderscheitern. Diese Energie kann man auf verschiedeneArt und Weise stimulieren. Von Partys für die gesamteVertriebs- und Serviceorganisation über Roadshows bishin zu Gesellschaftsspielen und Wettbewerben, die denGrundgedanken der Veränderung vertiefen und mit demBegriff «Geld verdienen» (dem ureigensten Unternehmensziel)verbinden, ist alles möglich, was der Unternehmens-und Projektkultur förderlich ist. So wurdebeispielsweise bei einem Versicherungsunternehmendas Brettspiel «Eile mit Weile» gezielt mit Begrifflichkeitenaus dem Kundenwertmanagement ergänzt. In einemWettbewerb sollen die Kundenbetreuer dann inden einzelnen Vertriebsregionen den «Kundenwert-Meister» ausspielen.Grundsätzliches Problem bei der Vielfalt der Kommunikationskanäleund -möglichkeiten ist es, für Budgeteffizienzzu sorgen. Häufig werden viele kreative undbemerkenswerte Vorschläge für Veranstaltungen oderandere Highlights gemacht, die der Verbreitung desVeränderungsgedankens im Unternehmen dienen sollen.Doch welcher Kommunikationsmix bietet denhöchsten «Value for money»? Hier kann auf Erfahrungswertein ähnlichen Projekten des Unternehmenszurückgegriffen werden. Wichtig ist dabei, sich nicht zuverzetteln und seine Energie nicht zu verpulvern.Weitere Zyklen des 4Change-ModellsMit dem ersten Zyklus der vier zuvor beschriebenenSchritte wird die konzeptionelle Basis des Veränderungsmanagementsund die Planung für die Unternehmensentwicklunggelegt. In den folgenden Zyklen gehtes nun um die Umsetzung. Die Kompetenz der Betroffenenwird dabei kontinuierlich ausgebaut, indem dienotwendigen Kompetenzen Schritt für Schritt erarbeitetwerden.54