CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Kundenwert5.1 KundenratingEtablierung eines einfachen Kundenratings zurBeantwortung der KernfragenEinen ersten Schritt zum Kundenwertmanagement stelltdemnach die Analyse der bestehenden Kundendatenim Unternehmen dar. Entscheidend für den Erfolg vonCross-Selling-Anstrengungen sind dabei die Datenquantität(Welche Daten liegen vor?) und die Datenqualität(Wie vollständig, richtig und wie aktuell sind dievorliegenden Kundendaten?). Grundsätzlich gilt es abernicht, jeden noch so detaillierten Aspekt des Kundenverhaltenszu erfassen und mehrfach zu überprüfen,sondern pragmatisch zu schauen, welche Daten vorhandensind und welche Informationen daraus abgeleitetwerden können.Dabei ist darauf zu achten, dass man diejenigen Informationenevaluiert, die dafür sprechen, dass:• ein Kunde bis heute profitabel für das Unternehmenist,• ein Kunde in der Zukunft Cross- oder Up-Selling-Potenzial hat, und• ein Kunde eine erhöhte Absprungs- oder Wechselwahrscheinlichkeitaufweist.Bringt man diese drei Arten von Informationen zusammenin ein Kundenportfolio, ist ein Mitarbeiter im Kundenkontaktin der Lage, einen der wichtigstenGrundsätze im kundenwertorientierten Management zubefolgen: «Treat different customers differently!» (Peppers/Rogers2011).Das Kundenportfolio ist ein Hilfsmittel, um die bestehendenKunden eines Unternehmens pragmatisch sozu segmentieren, dass einfachste Handlungsanweisungenfür das Cross- und Up-Selling, die Kundenbindungund auch die eventuelle Trennung von nicht profitablenKunden möglich sind. Dabei dient das Kundenportfoliolediglich als konzeptionelle Grundlage.Das Kundenportfolio ist eine dreidimensionale Zusammenstellungnach folgenden Dimensionen: Attraktivität(= monetärer heutiger Kundenwert), Potenzial (= nichtmonetäres Cross-Selling-Potenzial) und Wechselwahrscheinlichkeit(= negatives Loyalitätspotenzial). Es siehtetwa folgendermassen aus:22