CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im ServiceDie Identifikation des Mitarbeiters mit seinem Arbeitgeberund dessen Markenwerten ist dabei eine Conditiosine qua non. Experten sprechen hier vom sogenannten«Employer Branding» (Markenaufbau beim Mitarbeiter).Diesen Weg gehen professionelle Firmen, die den Kundenals wichtigste Quelle ihres Erfolges erkannt haben,heute schon konsequent. «Ich bin Swisscom» lautetdaher der letzte Satz in der Hotline Servicecharta derSwisscom. Und: «Ich setze mich mit Herzblut für diebeste Lösung ein.»Genau dieser Gedanke des «Care», des Besorgtseinsum den Kunden also, ist eine Voraussetzung, um überhauptmit dem Kunden langfristig eine Beziehung aufbauenzu können und so auch nachhaltig denVertrauenswettbewerb zu gewinnen. Nur wer es erlebt,dass das Unternehmen die Perspektive des Kundeneinnehmen kann und in seinem Interesse handelt, fühltsich auch gut aufgehoben. Dagegen haben die wenigstenMenschen Verständnis dafür, wenn in der Werbungein hochstehendes Markenversprechen abgegebenwird, welches im Einzelkontakt nicht gehalten wird.Tony Hsieh, der Chief Executive Officer des InternethändlersZappos.com, geht noch einen Schritt weiter.Er definiert den Kundenservice über das Telefon sogar«als Teil des genetischen Markencodes» des Unternehmens.Unter der Überschrift «Wie gute Kundenbetreuungfunktioniert» formuliert er im HarvardBusiness Review sieben Grundregeln:1. Machen Sie die Kundenbetreuung zur oberstenPriorität nicht nur einer speziellen Abteilung, sonderndes gesamten Unternehmens.2. Geben Sie den Kundenbetreuern eigene Kompetenzen.Sie sollten nur selten einen Vorgesetzenfragen müssen, um ein Kundenanliegen zu klären.3. Trennen Sie sich von Kunden, die unersättlich sindoder die Freundlichkeit Ihrer Angestellten missbrauchen.4. Messen Sie nicht die Dauer der Gespräche, versuchenSie keine zusätzlichen Verkäufe zu generierenund verwenden Sie keine Gesprächsleitfäden.5. Verstecken Sie Ihre Telefonnummer nicht vor derÖffentlichkeit. Sie wollen schliesslich mit dem Kundenreden.48