CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Umsetzung von CRM-ProjektenModelle, wie z.B. die Berechnung des Customer-Lifetime-Value, basieren auf der Annahme, dass zukünftige,erwartete Potenziale realisiert werden können.Da diese Annahmen sehr schwierig abzuschätzen sindoder nur mit sehr grossem Aufwand ermittelt werdenkönnen, haben sich in der Praxis Bewertungsmethodenbewährt, die einen einfacheren und somit pragmatischerenWeg verfolgen. Nachfolgend ist eine Variantebeschrieben, wie der Return on Investment einer zukünftigenCRM-Lösung abgeschätzt werden kann.Es hat sich beispielsweise gezeigt, dass der Einsatzvon Multichannel-Kampagnen mittels Post und E-Mailbei einem Retailer eine Umsatzsteigerung von 30%ergeben hat. Damit solche Ergebnisse jedoch gemessenwerden können, ist es wichtig, Kontrollgruppen (dienicht angeschrieben wurden) mit Zielgruppen (die bearbeitetwurden) zu vergleichen.Der einfachste Weg, den Return on Investment zu messen,ist die Berechnung der Zeiteinsparungen, welchesich direkt auf das CRM-System zurückführen lassen,und zwar bezogen auf die Werte vor der Einführungeines CRM-Systems und jene nach der Einführung derneuen Software. Dabei stützt man sich am besten auffolgende Erfahrungswerte:Tabelle 1:Erfahrungswerte Einsparungspotenzial beiCRM-LösungenNatürlich müssen diese Erfahrungswerte im Einzelfallhinterfragt und evtl. auf die eigene Situation adaptiertwerden. Für eine Abschätzung bzw. als Ausgangspunktfür die eigenen Berechnungen genügen diese Wertevollauf.In einem einfachen Beispiel soll diese Methode erklärtwerden:In einem ersten Schritt gilt es, alle relevanten Aktivitäten,die in einem Betrieb anfallen und im Zusammenhangmit der zukünftigen CRM-Lösung stehen, zuerfassen.67