CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM-Prozesse im UnternehmeninvestierenSammlungder KundenundMarktdatenSicherstellungder Qualität unddes Zugriffesnachhaltig nutzenAnpassen vonProdukten undDienstleistungenLernen undAbleiten von CRM-VerhaltensregelnVerbessernIdentifizieren14 23InteragierenDifferenzierenDurchführungPlanung derder KundeninteraktionKundeninteraktionAnalyse derKundenattraktivitätBedürfnisorientierteSegmentierungnutzenAbbildung 9:Der ideale CRM-Prozess in vier Schritten(Quelle: nach Peppers & Rogers, 2000)In einem ersten Schritt geht es darum zu identifizieren,mit welchem Kunden man es zu tun hat. Dazu müssengrundlegende Informationen über den Kunden vorliegenund bereits so zusammengeführt sein, dass sich derKundenbetreuer schnell einen umfassenden Überblicküber die Ausgangssituation des Kunden machen kann.Dabei gilt: Weniger ist oft mehr. Es müssen die situativrelevanten Daten vorliegen, die der Kundenbetreuerbraucht, um mit dem Kunden schnell ins Gespräch zukommen.Als Zweites ist von Wichtigkeit, was den Kunden vonanderen Kunden unterscheidet. Es ist notwendig aufzunehmen,was die Erwartungshaltung des Kunden ist.Auf der anderen Seite muss in diesem Moment entschiedenwerden, wie der Kunde zu behandeln ist.Dabei ist es wichtig, den Wert und das Potenzial desKunden für unser Unternehmen zu kennen. Nur sokönnen die wichtigsten Kunden ihrem Wert entsprechendbehandelt werden.Im dritten Schritt erfolgt die Interaktion mit dem Kunden.Hier kommt es auf das Personal an. Viele Grossunternehmenkönnen heute Wert, Verhalten undBedürfnisse ihrer Kunden sehr gut analysieren. Jedochmacht sich der Einsatz von Prozess-Management undIT-Infrastruktur erst dann bezahlt, wenn die eigenen30