CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im Marketing7 CRM im MarketingCRM im Marketing bedeutet vor allem Planung, Durchführungund die Steuerung von Kampagnen. Untereiner Kampagne versteht man einzelne Marketingaktionen,die das Ziel haben,• den richtigen Kunden• mit dem richtigen Produkt• zum richtigen Zeitpunkt• über den richtigen Touchpoint zu kontaktieren.Diese Kombination von vier Herausforderungen ist inder Praxis nur mit der Hilfe von Prozess-Managementund IT-Infrastruktur zu bewältigen.Die Basis dazu bildet in der Regel ein Vergleich vonKundengruppen. Besonders anschaulich macht das derOnlinehändler Amazon.com. Er zeigt «Kunden, diedieses Produkt gekauft haben, haben auch jenes Produktgekauft». Damit findet nichts anderes statt als einVergleich auf der Basis von Verhaltensdaten. Hat manbspw. diverse Informationen über einen Kunden, wiedie Anzahl, Art und Reihenfolge der Produkte, die diesergekauft hat, ergänzt mit einigen soziodemografischenDaten, kann man verhältnismässig leicht nachähnlichen Kunden suchen, die vielleicht ein weiteresProdukt gekauft haben, und daraus die Wahrscheinlichkeitberechnen, dass sich der betrachtete Kunde füreben jenes Produkt interessiert. So ergeben sich u.U.diverse Zielgruppen für eine Kampagne.Ebenso kann man Rückschlüsse auf den präferiertenTouchpoint bzw. Kommunikationskanal des Kundenziehen. Im Fall von Amazon.com ist das natürlich besonderseinfach, da sich dieses Handelshaus vor allemauf den Online-Kanal beschränkt. Es ist wichtig zu planen,welchen Kunden man über welchen Kanal mitwelcher Botschaft kontaktieren soll. Gerade bei mehrstufigenKampagnen, die aufeinander aufbauen, empfiehltes sich, hier mit dem Instrument einesKampagnenbaums zu arbeiten32