CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Kundenerlebnis und Touchpointbekommen, ist Pech; aber auf eine ordnungsgemässeKundenanfrage an die übliche Adresse nicht zu antworten,das ist geradezu unverzeihlich. Touchpoints, die wiraktiv steuern können, sind deshalb von grösster Bedeutungfür den Entscheidungsprozess, weil die Kundenwissen, dass die Kontaktpunkte uns gehören. Dementsprechenderwarten sie dort eine professionelle Kundenbetreuung.Die fünf Stufen des Engagements sind alle valide undrelevant. Jede beliebige Art von Touchpoint kann mehrals eine Art des Engagements erfordern, je nachdemwie wichtig sie für den Kunden ist. Ausserdem kann essinnvoll sein, einen Touchpoint in der Orientierungsphasedes Kunden anders zu behandeln als in derKaufphase. Die Entscheidung, welche Strategie fürwelchen Kontaktpunkt die richtige ist, muss im Zusammenhangmit der Art des Kundenerlebnisses und dentechnischen Möglichkeiten des Unternehmens getroffenwerden.20