CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im Vertrieb8 CRM im VertriebCRM im Vertrieb heisst vor allem auch Beratung. Dabeigeht es um vier zentrale Fähigkeiten:1. Informationen sammeln: Ziel des ersten Schrittesist es, das Treffen mit einem Kunden vorzubereiten,sich mit ihm zu treffen und zügig die wichtigstenBedürfnisse des Kunden zu erfassen.2. Selektion betreiben: Hier werden die eruiertenBedürfnisse mit konkreten Produkten verbunden,und es sollte dem Kunden ein Lösungsvorschlaggemacht werden.3. Abschluss realisieren: Hierbei sind der Abschlusswilleund der Abschlussdruck zentral, gegebenenfallsgeht es auch darum, Angebote nachzufassenund den Abschluss zu realisieren.4. Lernen: Fordert eine Systematisierung dieses Prozessesfür eine kontinuierliche Verbesserung.Jedoch ist in vielen Branchen der Beratungs- und Verkaufsprozessnach wie vor häufig der am wenigstenindustrialisierte. Genau hier verschenken die UnternehmenZeit und damit Geld.Betrachtet man typische Fehler bei der Beratung vonKunden, wird die Notwendigkeit für einen Wandelschnell klar:Hürden beim BeratungsprozessqualifizierteTermine32CD41ABMikroprozess 2 (Vertrieb)1: Information 2: Selektion 3: Realisierung 4: Lernen 1• Vorbereitung• Bedürfnisanalyse• Beurteilung• Selektion /Beratung• Angebot• Nachfassung• Verkauf• Information• Selbstanalyse• Bedürfnis wirdnicht erkannt• falsche Grundlagefür dieBeratung• Cross-Sellingnicht ausgeschöpft• kein Followupvereinbart• Lead nichtverwertet• kein Followupvereinbart• keine kritischeBeurteilung dereigenen Leistung• Lernpotenzialnicht genutzt• geringe Erfahrung• wenig Produkt-Wissen• unsystematischesVorgehen• mangelhafte Informationen• geringe Erfahrung• wenig Produkt-Wissen• unsystematischesVorgehen• mangelhafte Informationen• geringe Erfahrung• wenig Produkt-Wissen• unsystematischesVorgehen• mangelhafte Informationen• fehlende Lernbereitschaftund -fähigkeit• fehlender Closed LoopAbbildung 11: Hürden beim Beratungsprozess (Quelle:Customer Competencies Institut)37