CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im Servicegen zum Konzept des «Lean Consumption» («schlanker»Konsum), dass das Unternehmen aus jedem Servicevorfalllernen sollte, um den Servicefall zukünftig zuvermeiden. So geht bspw. Fujitsu bereits diesen Wegund folgt 6 einfachen Regeln:Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig!Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden!Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will!Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde die Lösungoder sogar das Produkt kaufen will!Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde dieLösung oder sogar das Produkt kaufen will!Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich inden Gesamtprozess, um den Zeitaufwandund die Mühen des Kunden zu minimieren!Viele Firmen nutzen heute ein Callcenter, welches dieTelefon- sowie Fax- und Mailkontakte im Service abwickelt.Leider führt eine einseitig effizienzgetriebeneSichtweise auf den Kundenservice häufig dazu, dasshier Profilierungspotenzial für das Unternehmen verlorengeht. Das hat in der Regel zwei Gründe:• Erstens ist der Kundenservice über das Telefon einesehr persönliche Sache. Der Kontakt erfolgt vonMensch zu Mensch, und beide Gesprächspartner beeinflussensich gegenseitig. Da liegt es nahe, dass einegewisse Tagesformabhängigkeit auch in derprofessionellsten Kundenserviceabteilung vorliegt,insbesondere wenn durch ein hohes Anrufvolumenoder dysfunktionale Technologie zusätzlicher Stressauf beiden Seiten entsteht.• Zweitens ist es daher nachweislich so, dass Kundenwenig von diesem Touchpoint erwarten. Wie solltenSie auch? Die klassische Sichtweise des Top-Managements auf den Kundenservice ist halt effizienzorientiert.Es geht darum, «haltbaren Service zuvernünftigen Kosten zu liefern». Gleichzeitig werdenim Marketing jedoch teilweise unvernünftige Beträgeausgegeben, um Kunden von den Werten der Markezu überzeugen oder um Kunden gar zu überraschenUm diese zwei Probleme im Rahmen eines «CustomerExperience Managements» sinnvoll steuern zu können,ist es notwendig zu formulieren, was der Kunde unterMarketing-Gesichtspunkten am Telefon erleben sollte.46