CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Prozessunterstützung im CRMInhaltlich ist es wichtig, die neue CRM-Lösung in umsetzbareArbeitspakete aufzuteilen, welche durch dieOrganisation «verkraftbar» sind.11.3 Einfluss der ITEinfluss von IT auf die Kompetenzen in der OrganisationEs geht bei der Einführung von neuen Systemen imUnternehmen darum, dass insbesondere die Mitarbeiteran der Kundenfront ihre Kunden kompetent bedienenkönnen. Die höchste Stufe der Kompetenz ist die sogenannte«unbewusste Kompetenz» (vgl. Abbildung 18),die durch sehr viel Know-how, Übung und Routine entsteht.Ein typisches Beispiel dafür ist das Autofahren.Jeder, der seit einigen Jahren häufig Auto fährt, hat mitder Zeit eine gewisse Routine entwickelt. Sie macht esuns erst möglich, uns neben dem Fahren aufs Reden,Telefonieren, Essen, Trinken oder Radiohören zu konzentrieren.VERÄNDERUNGUnbewusste KompetenzBewusste KompetenzBewusste InkompetenzUnbewusste InkompetenzAbbildung 18: Die vier Stufen der Kompetenz (Quelle:A. Bandura, 1963)Befindet sich der Mitarbeiter bezüglich der CRM-Systemnutzung auf der niedrigeren Stufe der «bewusstenKompetenz», muss er sich ständig auf das Systemkonzentrieren, um keine Fehler zu machen. Doch dasgoutiert der Kunde ebenfalls nicht. Kein Wunder: Mitarbeiter,die einem Checklisten vorlesen und abhakenoder sich hinter ihrem Laptop verschanzen, könneneinem Kunden gar nicht jene Aufmerksamkeit schenken,die dessen Anliegen an das Unternehmen verdient.63