CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM im Vertriebwenig verbindlich gefragt: «Bis wann möchten Sie überunseren Vorschlag nachdenken? Wann darf ich Siewieder kontaktieren?»Es muss also Verbindlichkeit hergestellt werden. Diessorgt für Wertschätzung auf beiden Seiten und demonstriert,dass es der Unternehmung und dem Beratermit der getätigten Investition ernst ist. Zweitens mussder vereinbarte Termin für das Nachfassen auch eingehaltenwerden. Der Kunde muss hier einen gewissenAbschlussdruck fühlen.Apropos Abschlussdruck: Es ist von wissenschaftlicherSeite viel darüber geschrieben worden, ob Abschlussdruckund Kundenorientierung miteinander vereinbarsind. Oft wird argumentiert, dass Abschlussdruck nichtkundenorientiert sei. Andererseits zeigen viele Studien,dass ein gewisser Abschlussdruck den Verkaufserfolgpositiv beeinflusst.Der vierte Schritt: Aus der Kundeninteraktion lernenDie Grundsätze eines Closed Loop CRM fordern einenkontinuierlichen Verbesserungsprozess. Diese Forderungergibt sich für die strukturierte Beratung noch auseinem ganz anderen, viel pragmatischeren Grund: Wirhaben festgehalten, dass viele Schwachstellen im Verkaufmit «mangelnder Erfahrung» des Kundenberaterszu tun haben. Erfahrung wird nur durch Lernen aufgebaut.Insofern ergibt sich die Forderung nach einemvierten Prozessschritt des Lernens aus den praktischenGegebenheiten. Es ist hier die Kundeninteraktion zubetrachten und der gesamte Prozess von Schritt 1 anzu evaluieren. Dies beginnt bei der Qualität des Leads:• Woher kam die Anregung, sich mit dem Kunden zutreffen? Vom Kunden oder vom Unternehmen? Fallssie vom Unternehmen kam: Auf der Basis welcher Informationen?• Wie war die Vorbereitung des Gesprächs? Waren alleHilfsmittel parat?• Wie schnell und effektiv ist der Verkäufer zu Informationenüber Kunde und Bedürfnis gekommen?• Konnten schnell Rückschlüsse zu konkreten Produktenoder Dienstleistungen getroffen werden?• Wie wurden diese Lösungen dem Kunden präsentiert?Welche Fragen hat er gestellt? Hat er die Lösungenverstanden?42