CRM - Customer Relationship Management - Opacc

CRM-Prozesse im UnternehmenIn der Wachstumsphase geht es um die Kundendurchdringung.Unternehmen müssen einerseits Cross- undUp-Selling-Chancen erkennen und realisieren können.Andererseits geht es darum, den Kunden besser kennenzulernenund die Beziehung zu ihm systematisch zuentwickeln. Das bedeutet, sowohl den Kunden darin zubestärken, dass die Wahl unseres Unternehmens fürihn die richtige Entscheidung darstellt, als auch systematischnach weiteren Informationen zu fragen, um ihn(noch) besser bedienen zu können.In der Reifephase gilt es, den Kunden situativ an dasUnternehmen zu binden. Die Potenziale sind meistensausgeschöpft. Jedoch ergeben sich aus der Reaktiondes Kunden auf Retentionsmassnahmen des Unternehmenshäufig auch Chancen für den Absatz weitererLeistungen.In der Kündigungsphase sowie in sämtlichen Gefährdungsphasenist es das Bestreben einer Firma, denKunden an das Unternehmen zu binden. Die dazu eingesetztenMittel reichen von einem funktionierendenBeschwerdemanagement über KundenzufriedenheitsundLoyalitätsstudien bis hin zu einem automatisiertenFrühwarnsystem für eine Abgangsgefährdung (ChurnPrevention).Die Revitalisierungsphase ist geprägt von dem Bemühen,einmal zur Konkurrenz abgewanderte, schlafendeoder inaktive Kunden wieder zurückzugewinnen, umerneut systematisch Potenziale für das Unternehmen zurealisieren.Die Gestaltung der Unternehmensprozesse im Kundenkontaktist dabei ein wichtiges Werkzeug, um den Mitarbeiterangemessen unterstützen zu können.Durchgehende Prozesse und entsprechende Eskalationsautomatismensind die Voraussetzungen, um deneminent wichtigen Zeitaspekt im Kundenmanagementhandhaben zu können. In diesem Zusammenhangkönnen auch Tätigkeiten im Kundenkontakt standardisiertund vereinfacht werden, um dem Kunden einenzeitlichen Vorteil liefern zu können. Doch wie sehenstandardisierte Prozesse überhaupt aus? Gibt es soetwas wie einen übergeordneten CRM-Meta-Prozess,ein Schema, dem alle Kundenmanagementaktivitätenfolgen? Ein solches Schema ist in der folgenden Grafikabgebildet:29