CRM - Customer Relationship Management - Opacc

Kundenerlebnis und TouchpointIn vielen Branchen wurde die oben skizzierte Vorgehensweisefür «kontrollierbare» Kontaktpunkte wieKunden-Servicecenter, Websites, schriftliche Kommunikationoder Internet-Self-Service-Plattformen schonimplementiert. Für einige Touchpoints aber ist dasschwierig. Dies gilt besonders für Gespräche, die Kundenuntereinander in den sozialen Netzwerken führen.Das daraus resultierende positive oder negative Imagekann vom Unternehmen nicht gesteuert werden. Es zuversuchen, wäre ein Trugschluss, dem viele Firmenaufgesessen sind, als sie sich die Stärken der sozialenNetzwerke nutzbar machen wollten. In Socialnomics:How Social Media transforms the way we live and doBusiness, zieht Erik Qualman die folgende passendeAnalogie:«Die Marketing-Fachleute müssen heute und in Zukunftihre Art zu denken umstellen. Es geht nicht längerdarum, die Menge an verfügbaren Datenauszubauen. Stattdessen kann man mit Fans undVerbrauchern mithilfe von fremden Plattformen (wieauf Facebook, YouTube, Twitter usw.) direkt in Kontakttreten. Noch haben viele Unternehmen diesesKonzept nicht begriffen. Sie programmieren aufwendigeYouTube- oder Flickr-Seiten, platzieren Pop-up-Kommentare und Links, die die Nutzer aus dem sozialenNetzwerk führen, meist auf die Homepage desUnternehmens, oder versuchen, die Daten der Kundenals «Leads» zu erfassen. Diese Unternehmenglauben immer noch, dass sie die Nutzer in ihre eigeneDatenwelt entführen müssen, um sie als Kundenzu gewinnen. Dabei tun sie aber weder ihrentreuen Fans einen Gefallen noch sich selbst. Es istgenauso, als würde man ein hübsches Mädchen ineiner Bar treffen, sie auf einen Drink einladen, undsie – wenn sie «ja» sagt, schnappen, ins Auto zerrenund zu sich nach Hause fahren, weil man ja nochBier im Kühlschrank hat.» (Qualman 2009).Natürlich ist es immer noch wichtig, die Daten von potenziellenKunden zu sammeln, gleichzeitig ist es aberauch wichtig, alternative Vorgehensweisen für jeneFälle zu haben, in denen es nicht praktisch, angemessenoder möglich ist, den Kunden «zu vereinnahmen».An jedem Kontaktpunkt, besonders in den unkontrollierten/unkontrollierbarensozialen Netzwerken, muss festgelegtwerden, welche Interaktion für den Kunden denmeisten Sinn ergibt, um dann zu entscheiden, wie man16