FERNANDO VELLOSO GUIMARES - Ppga.com.br

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3ª PERSPECTIVA: DOS PROCESSOS INTERNOS<br />
A perspectiva dos processos internos é elaborada após a perspectiva<br />
financeira e dos clientes, pois estas fornecem as diretrizes para seus objetivos.<br />
A rentabilidade desejada pode implicar, por exemplo, em objetivos<br />
operacionais de produtividade e de entrega rápida, levando a alterações nos<br />
processos responsáveis pelo fornecimento que estão entre o momento do pedido e a<br />
entrega do produto. Mas o que são esses processos?<br />
São as diversas atividades empreendidas dentro da organização que, de uma<br />
forma ampla, possibilitam realizar desde a identificação das necessidades até a<br />
satisfação dos clientes. Abrangem os processos de inovação (projeto e<br />
desenvolvimento de produtos e serviços), de operação (produção e comercialização) e<br />
de serviço pós-venda.<br />
Uma análise mais criteriosa dos processos internos nos indicará a existência<br />
de processos principais de negócio e processos de apoio.<br />
4ª PERSPECTIVA: DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO<br />
A perspectiva do aprendizado e crescimento oferece a base para a consecução<br />
dos objetivos das outras perspectivas.<br />
O Balanced Scorecard coloca muito claramente a importância do fator humano<br />
ao destacá-lo como uma perspectiva à parte das outras. Isto não só porque a<br />
implantação de uma nova estratégia depende do fator humano, mas também devido a<br />
execução da estratégia atual depender das pessoas.<br />
O Balanced Scorecard deve traduzir a missão e a estratégia de uma unidade<br />
de negócios em objetivos e medidas tangíveis.<br />
As medidas representam o equilíbrio entre indicadores externos voltados para<br />
acionistas e clientes, e as medidas internas dos processos críticos de negócios,<br />
inovação, aprendizado e crescimento.