FERNANDO VELLOSO GUIMARES - Ppga.com.br

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Muitas empresas estão encarando o CRM como um aspecto meramente<br />
tecnológico, sem foco estratégico de comunicação. E é exatamente aqui onde devem<br />
entrar os especialistas em marketing, planejando e sistematizando ações que<br />
usufruam todo o potencial tecnológico citado, avaliando resultados e identificando<br />
oportunidades sempre que possível.<br />
Para a criação de um CRM primeiramente é preciso dispor das informações<br />
adequadas sobre os clientes.<br />
Um CRM pode ser considerado um Datamart (base de dados específica<br />
sobre um assunto) de marketing, com informações específicas sobre clientes.<br />
Na prática é impossível chegar-se a 100% do detalhe de cada cliente da<br />
empresa, mesmo porque muitos deles não justificariam tal investimento.<br />
Apesar da proposta do CRM ser, fazer com que a empresa venha apenas a<br />
ter clientes rentáveis, no dia a dia isto dificilmente será alcançado.<br />
Segundo pesquisa realizada pelo Gartner Group (2001), o investimento<br />
mundial em CRM crescerá de US$ 23 bilhões para US$ 76,3 bilhões em 2005.<br />
Outras pesquisas fazem estimativas ainda mais otimistas: de acordo com um<br />
estudo desenvolvido pelo Instituto IDC (IDC Brasil Pesquisas), as vendas no setor de<br />
CRM devem ter crescimento anual de 25%. O levantamento da instituição indica que o<br />
volume de negócios gerados deve pular de US$ 61 bilhões, no ano de 2001, para US$<br />
148 bilhões, em 2005.<br />
Quaisquer que sejam os números corretos representam um investimento<br />
muito expressivo. O interessante é descobrir o que faz com que haja um crescimento<br />
tão rápido no volume de investimento .<br />
A resposta para isso parece ser que as empresas estão percebendo a<br />
mudança havida no comportamento dos consumidores.<br />
Antigamente, marcas consagradas tinham seu consumo preservado entre<br />
seus consumidores. A preocupação não era manter os clientes antigos, e sim<br />
conquistar novos consumidores.<br />
Atualmente, porém, os clientes demonstram lealdade de marca cada vez<br />
menor, podendo mudar de uma para outra sem sentimento de traição à marca favorita.