Contact Center 2020

15 Qualitäts-Management (Monitoring, speech analytics) Marc Ohlmann
15.5. Konkreter Nutzen
Der Nutzen eines Quality Management, gerade in Kombination mit Sprachanalysesystemen, ist umfangreich
und hoch, da diese Systeme vielfältige Einsatzmöglichkeiten bieten:
• Reduzierung der Bearbeitungszeit: durch Identifizierung der Gründe für lange Anrufe.
• Steigerungen der Fallabschlussquote: aufgrund des Erkennens und Eliminierens von Gründen für
Wiederholungsanrufe.
• Compliance: die Einhaltung bestimmter Vorgaben kann einfach überprüft werden. Ebenfalls lassen
sich Betrugsversuche bei der Anwendung von Stimmbiometrie identifizieren.
• Verbesserung der Kundenerfahrung: durch Bewertung und Verbesserung von Online-Portalen und
anderer Kanäle.
• Kundenbindung: Analyse der Anrufe von Kündigern der letzten Monate und Identifizierung von
Ursachen.
• Umsatzsteigerung: durch Identifikation erfolgreichen (und weniger erfolgreichen) Verkaufsverhaltens
und des Ermöglichens einer besseren Kundenerfahrung.
• Optimierung des Quality Monitoring: schnelleres Auffinden der Gespräche, die wirklich für verschiedene
Kontexte von Bedeutung sind.
Im besten Fall besitzen Unternehmen mit diesen Hilfswerkzeugen ein betriebliches Frühwarnsystem, das
rechtzeitig über kritisches Kundenverhalten, Markttrends oder Probleme beim Produkt bzw. bei Prozessen
informiert. Und dies, bevor sie aus Frust über Untätigkeit öffentlich diskutiert werden.
15.6. Weitere Entwicklung dieser Technologie
Die folgende Grafik zeigt die Entwicklung des Quality Monitoring auf. Während die meisten Unternehmen,
die in Deutschland bisher Quality Management betreiben, noch auf der ersten Stufe stehen und nur wenige
den zweiten Schritt gewagt haben, sind wir von der Umsetzung der weiteren Stufen hier noch weit entfernt.
Abbildung 15-2
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