Contact Center 2020

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Kundenservice in Echtzeit mittels Live-Chat
Caroline Langer
18.3. Einordnung in das Gesamtgebilde Contact Center
Schlüsselfunktionen einer Chat-Lösung
GENERELLE
FUNKTIONEN
• Multiscreen (Desktop, Tablet, Mobile)
• intelligentes Targeting
• Proaktive & Reaktive Einladungen
• Co-Browsing
• Wissensdatenbank (Antworten, Links, Angebote)
• Reporting-Tool (Präsenz, Kontakt, Umsätze, Kundenzufriedenheit
• Chronik
REPORTING
• Zufriedenheitsumfrage
• Mirroring
• Optische & akustische Hinweise bei neuer Nachricht
• Besucherinformationen
• Autovervollständigung
• Echtzeit-Monitoring aller Aktivitäten
• Kompetenzverwaltung der Agents
• Agenten-Gruppen
• Weiterleitung von Anfragen unter den Agenten
AGENTEN-
KONSOLE
SUPERVISOR-
FUNKTIONEN
Für das Online-Kundenbeziehungsmanagment bietet der Live-Chat vor allem drei große Vorteile:
Bearbeiten Sie mehrere Kontakte gleichzeitig
1. Bearbeiten Sie mehrere Kontakte gleichzeitig
Dank Live-Chat können Sie mehrere Besucher gleichzeitig beraten. Durchschnittlich kann ein Kundenberater
drei Unterhaltungen gleichzeitig führen. Herausragende Berater können bei einfachen Fragen sogar
bis zu sechs Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Die Tatsache, dass sie dank Chat im Gegensatz zu
Mail oder Telefon mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten können hat folglich einen nicht zu vernachlässigenden
Einfluss auf die Kostensenkung.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT: Average Handling Time) kann für den Chat leicht über
der des Telefons liegen (die AHT für den Chat liegt bei 8 Minuten) – diese Zahl relativiert sich allerdings
schnell, wenn man bedenkt, dass mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeitet werden.
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