Contact Center 2020

08 Sprachdialog-Systeme Frank Heintz / Uwe Tang
Der „Leitfaden“ nennt mögliche Indikatoren für die Qualität der Systeme, zwei davon werden hier vorgestellt:
• Wörter-Rate außerhalb des Erkennungswortschatzes (out of vocabulary): Es handelt sich um den
prozentualen Anteil der geäußerten Wörter, die das System nicht verstehen konnte, weil sie nicht im
„User Lexikon“ gelistet waren (out of vocabulary).
• No-Match-Rate: Bei diesem Indikator wird die Zahl der Nutzeräußerungen erfasst, die nicht zu einem
Fortschritt im Dialog geführt haben (gewertet werden üblicherweise nur kooperative Aussagen). Die
Formel lautet:
No-Match-Rate = Zahl der Äußerungen ohne Fortschritt / Gesamtzahl der Äußerungen.
Daneben gibt es natürlich eine Reihe weiterer Indikatoren. Dazu zählt das Kriterium der „Syntaktischen
Flexibilität“: Zu bewerten ist, wie sich das Sprachdialogsystem an verschiedene Ausdrucksweisen der
Anrufer anpassen kann.
Laut „Leitfaden“ geschieht das in vier Schritten: Das System versteht Äußerungen des Anrufers, die in
einem Telegramm- oder Kommandostil vorgetragen werden. Es gibt keine Redundanz, nur knappe Informationen
wie „1“ oder „Kontostand“ (1). Auch kleine, elliptische Äußerungen erkennt das System, zum
Beispiel „nach Bochum“ (2). Dann wird es komplexer: Die Spracherkennung entwickelt ein Verständnis für
ganze Sätze, wobei Permutationen, linguistische Variation und Redundanz kein Problem darstellen (3).
Auf der höchsten Stufe der „syntaktischen Flexibilität“ gilt: Umgangssprachliche Phänomene lassen sich
bewältigen, etwa Hesitationen (Verzögerungen im Sprachfluss) (4). Für jedes erfüllte Kriterium kann es
einen Punkt geben, wobei dieser Indikator laut „Leitfaden“ nicht die Zuverlässigkeit, sondern die „grundsätzliche
Möglichkeit der Erkennung“ bewertet.
8.3. Rolle der Spracherkennung im Contact Center
„Große Versicherungsunternehmen erhalten am Tag rund 100.000 Anrufe“, berichtet Uwe Tang, Consultant
bei der Sikom Software GmbH. Eine nicht zu bewältigende Flut … Es sei denn, eine automatisierte
Vorqualifizierung der Anrufer findet statt, wie es Sikom mit seinem „Voice Application Management System“
möglich macht. Die Software heißt kurz „VoiceMan®“. Ziel ist es, die Anrufer auf die schnellste und
beste Bahn zu lenken, damit ihr Anliegen effizient bearbeitet wird - von dem Mitarbeiter, der gerade frei
ist und die passenden Skills für die Aufgabe hat. Dazu sind alle Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter
im System gespeichert, damit sich ein rascher Abgleich realisieren lässt (Fremdsprachen, spezielle
Produktkenntnisse usw.). „Unser Spracherkenner ignoriert Füllwörter und dialektale Floskeln, um direkt
die entscheidenden Keywords im Redefluss zu identifizieren“, erklärt Tang. Ein „Last Agent Routing“ ist
ebenfalls denkbar. Dann wird der Anrufer erneut mit dem Agenten verbunden, der ihn bereits im Laufe
des Tages betreut hat.
8.4. Praktischer Einsatz (Fallbeispiele)
„Der ‚VoiceMan®’ kann aber auch einem Contact Center vorgeschaltet sein“, sagt der Sikom-Consultant
Uwe Tang, „das hatten wir bei einem Weinversand.“ Es ging bei diesem Fallbeispiel um eine Bestell-Hotline
für Weinpakete, die in Zeitschriften für ein gehobenes Publikum beworben wurden, Mercedes-Fahrer
oder Golfspieler. Die ganze Bestellung ließ sich auf diese Weise abwickeln, lediglich bei Unsicherheit im
Dialogverlauf wurde ein persönlicher Berater hinzugezogen (Agent-Assisted-Service).
Damit erfüllte diese Anwendung schon alle Kriterien, die für den „Selfservice“ Gültigkeit haben: Bei
einem glatten Prozess lief der Bestellvorgang für den Wein voll automatisiert ab, kein Mensch musste
eingreifen. „So ergänzt der ‚VoiceMan®‘ die Arbeit im Contact Center“, erläutert Tang. „Arbeitsspitzen las-
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