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13 Wissensmanagement Joel Eiglmeier / Maximilian Thost
Ähnlich wie bei dem Einsatz der Anwender, weisen viele häufig eingesetzte Tools für die Redakteure unbefriedigende
Möglichkeiten zur Verwendung im Customer-Service.
• Wikis
Wikis sind nach Erlernen der Markup-Language bzw. des Editors relativ leicht zu pflegen. Auch das
Feedback ist ein essentieller Teil eines Wikis. Allerdings kann die Möglichkeit jederzeit Änderungen
vornehmen zu können zu einer Menge von “Feedback” führen, die mehr Zeit bindet als fachlich sinnvoll.
Damit wird häufig zu viel Zeit für die Pflege der Inhalte nötig, wodurch es paradoxerweise zur Vernachlässigung
der eben notwendigen Pflege kommt.
• Intranet / CMS / Sharepoint
CMS können sehr viele Funktionen abbilden. Der Preis der vielen Möglichkeiten ist die häufig recht
umständliche Bedienung der Eigen- oder Standardlösungen. Die Systeme sind nicht auf Effizienz bei der
Erstellung, sondern auf Funktionen ausgerichtet. Feedback ist in vielen CMS als Modul erhältlich. Im
Gegensatz zu Wikis oder KMS ist das nicht ursprünglicher Teil der Systeme und daher nicht vollkommen
in den Workflows integriert. CMS sind daher nicht geeignet um effiziente Redaktionen abzubilden.
• Suchmaschinen
Suchmaschinen benötigen eigentlich keine eigene Pflege von Inhalten. Natürlich müssen die Inhalte
dennoch irgendwo gepflegt werden, aber nicht im Rahmen der Suche. Feedback auf die inhaltliche Qualität
der Dokumente ist nicht Teil der Aufgaben von Suchmaschinen. Dort kann man maximal Feedback
zu der Treffergenauigkeit abgegeben werden. Damit bilden sie häufig keine verlässliche Informationsgrundlage
für den Customer-Service.
Im Jahr 2009 wechselte
Maximilian Thost zurück in
seine Wahlheimat Hamburg
zu den Spezialisten für
Wissensmanagement der
SABIO GmbH. Er stieg hier als
Director Sales und Business
Development ein und ist
seit dem Jahr 2014 Mitglied
der Geschäftsführung von
SABIO. Die SABIO GmbH hat
sich in den letzten 15 Jahren
auf die Entwicklung von
Wissensmanagementlösungen
für den Customer-Service
spezialisiert. Im Kern geht es
darum, Service-Center-Agenten
stets mit den passenden
Informationen zu versorgen,
um die mitunter komplexen
Anfragen der Kunden schnell,
einfach und fallabschließend
zu beantworten. Der
Fokus liegt bei der Lösung
SABIO Knowledge darauf,
Informationen kontextsensitiv
dort auszuspielen, wo der
Agent oder der Kunde diese
benötigt. So bringt SABIO
über die offene Schnittstelle
Wissen in viele verschiedene
Anwendungen wie CRM-,
• Knowledgemanagement Systeme für den Service (KMS)
KMS sollten auf die schnelle Pflege von Inhalte optimiert sein. Aufgrund von Maßnahmen zur Sicherung
der Datenqualität wird die Pflege dennoch nicht so schnell sein, wie bei Wikis und Suchmaschinen.
Feedback ist ein Grundbestandteil aller KMS und wird durch integrierte Funktionen sichergestellt.
13.2. Auswahl von Knowledgemanagement Systemen für den Service
Kunden haben die unterschiedlichsten Ansprüche an ein Wissensmanagement und es ist nachvollziehbar,
dass sich diese zwischen einem Ingenieur, einem Rechtsanwalt oder einem Wissenschaftler eklatant von
denen eines Service-Center Mitarbeiters unterscheiden. Eine Wissensmanagement Lösung für den Kundenservice
muss darauf spezialisiert sein, Anwendern, Redakteuren, aber auch zunehmend den Endkunden
direkt, Wissensmanagement-Prozesse zur Verfügung zu stellen.
• Im Service zählen auf Grund des herrschenden Zeit- und Kostendrucks Sekunden bei der Benutzung
von Systemen mehr als in anderen Anwendungssituationen. Daher sollten die Systeme einfach und
höchst effizient bedienbar sein und darüber hinaus fast ohne Schulung und Customizing auskommen.
• Zudem müssen die Lösungen darauf fokussieren, Wissen stets zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur
Verfügung zu stellen, um Service-Center-Mitarbeiter in komplexen Beratungssituationen leichtgängig
zu unterstützen.
• Für den Einsatz im Kundenservice gibt es spezialisierte Wissensmanagement-Systeme, die den genauen
Anwendungsfall möglichst punktgenau abdecken. Andere der mit „Wissensmanagement“ gestempelten
Lösungen, fallen unter diesen Voraussetzungen durchs Raster und sind für den Einsatz im Service-Center
schlichtweg ungeeignet, weil sie das Credo bedingungslos leichter Bedienbarkeit verfehlen.
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