Contact Center 2020

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E-Mail Response Management Systeme
Holger Haseney
ben sind (zentrale E-Mail-Adresse, Wunsch nach Entlastung der Fachabteilung, Konsistenz/Schnelligkeit
der Antworten, strategische Nutzung von E-Mail Kommunikation im Unternehmen) ist die Investition
sehr schnell gerechtfertigt und notwendig sein (ROI meist unter 10 Monaten).
Die vorhandenen Automatisierungs-und Bearbeitungshilfen im ERMS senken die Bearbeitungszeit der
E-Mail-Anfragen oft über 80% (Stückkostenthematik).
Hinzu kommen wesentliche funktionale und ergonomische Vorteile gegenüber einer konventionellen Bearbeitung
mittels E-Mail-Clients wie MS-Outlook oder Lotus Notes.
(Diese beiden Mailsysteme sind für die individuelle Bürokommunikation, jedoch nicht für den Einsatz im
Kundenservice und Contact Center geeignet.)
Als „Kollateralnutzen“ sei an dieser Stelle auch die deutlich gesteigerte Transparenz im Sinne der Echtzeit-Marktforschung
genannt: Was wird gerade angefragt?
Was sind die momentanen KBF („Kittel-brennt-Faktoren“) meiner Kunden und Partner im Markt?
Bei Vorliegen der obigen Kriterien stellt wohl kein anderes IT-System einen vergleichbar kurzen hart rechenbaren
ROI bei gleichzeitiger Verbesserung des Kundenservices für E-Mail-Anfragen dar, wie ein ERMS.
Siehe auch: Studie und Marktübersicht ERMS – 9.Auflage
http://www.tedeg.com/text/html/de/kommunikation/studien.htm
17.6. weitere Entwicklung dieser Technologie
Omni-Channel – ein ERMS bleibt selten allein.
Wie generell vollzieht sich auch hier die Technikentwicklung hin zu einer höheren Integration (von Kommunikationskanälen).
Die damit einhergehende Komplexität stellt Softwarehersteller vor hohe Anforderungen.
D.h. während typischerweise die Grundfunktionalität eines professionellen ERMS als ausgereift betrachtet
werden kann, wird auch die Einbettung von E-Mail als nur ein möglicher Kanal in eine Omni-Channel
Engagement Lösung zunehmend wichtiger – siehe dazu die Ausführungen zum Zusammenspiel mit anderen
Komponenten sowie betreffend notwendiger Integrationen im Kapitel 3.
Dabei erfolgt die Kommunikation mit externen Systemen wie den Telefonanlagen führender Anbieter
und Front-/ Back-Office Anwendungen (CRM; ERP; Billing) im Regelfall über vorkonfigurierte Schnittstellen
(-module), sodass eine Anbindung an diese Systeme ohne großen Aufwand und teurer Individualprogrammierung
erfolgen kann.
Der Einsatz einer leistungsfähigen Anwendung für die Wissensbasis (Knowledge Base), empfehlen wir
spätestens dann, wenn mehrere Kommunikationskanäle (Web, Telefon, E-Mail, Chat, etc.) damit bedient
und konsistente Antworten erwartet werden. Mit dem vorhandenen Bedarf und der Verbreitung von Omni-Channel-Lösungen
ist die Einführung eines darin integrierbaren ERMS ein erster Schritt zur weiteren
notwendigen Digitalisierung im Kundenservice.
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