Contact Center 2020

07 Wartefeld Assistent/Call back
Eine Alternative zum Beenden des Anrufs, bieten Überlauf-Lösungen. Ist das Wartefeld voll, werden Anrufer
zu einem Dienstleister oder zu Mitarbeitern, die regulär nicht in der Telefonie tätig sind, weitergeleitet.
So können zwar mehr Anrufe angenommen werden, jedoch resultieren fehlende (Produkt-)Expertise
bzw. geringere Service-Erfahrung häufig darin, dass kundenspezifische Anliegen im Detail nicht beantwortet
werden können. Eine weitere Möglichkeit ist die Ansage weniger frequentierter Tageszeiten und
die Bitte, diese für einen Rückruf zu nutzen. Auch der Hinweis auf alternative Kontaktkanäle wie Mail
oder Chat sind beliebte Wege, den Anrufer „umzuleiten“. In beiden Fällen wird die Entscheidung, ob es zu
einer erneuten Kontaktaufnahme kommt, jedoch dem Anrufer überlassen. Sie als Service-Center verlieren
die Kontrolle über den Kontakt zu Ihrem Kunden. Ein Weg, den erneuten Kundenkontakt stärker zu
forcieren, ist das Zwischenschalten einer Voice Box, auf der der Anrufer eine Nachricht hinterlassen kann.
Hier kommt es jedoch zu einem Kontrollverlust auf Kundenseite, da der Rückrufzeitpunkt und somit die
Dauer bis zur Lösung des Problems für den Anrufer ungewiss bleiben. Gerade bei dringenden Anliegen ist
dies problematisch.
Eine neue Lösung bietet der Wartefeld-Assistent, der den Anrufer transparent über die bevorstehende
Wartezeit informiert und anbietet, die Warteposition virtuell zu halten. So fallen teure Wartezeiten weg,
ohne dass der Kontakt verloren geht. Das Kundenärgernis Wartezeit am Telefon wird eliminiert und der
Zeitpunkt der Problemlösung für den Kunden kalkulierbar. Für das Kundenservice-Center ergibt sich zudem
der Vorteil, Peaks zu glätten und die Personalplanung zu optimieren.
Anika Baumann
Anika Baumann arbeitet
als Head of Marketing bei
der virtualQ® GmbH. Dort
verantwortet sie sämtliche
Kommunikationsaktivitäten
der virtualQ® GmbH und
testet begeistert neue Wege
der Kunden-Interaktion.
Zuvor war Sie mehrere Jahre
als Branding Specialist
für die Otto Group tätig.
Anika hält Abschlüsse in
„Communication and Media
Management“ und „Management
Psychology“.
7.2 Der virtuelle Wartefeld-Assistent – Freund und Helfer bei längeren Wartezeiten
Wie funktioniert der Wartefeld-Assistent? Der Wartefeld-Assistent wird aktiv, wenn der Kunde im Service-Center
anruft und aufgrund eines erhöhten Anrufvolumens nicht direkt bedient werden kann. In
diesem Fall bietet der virtuelle Assistent dem Anrufer an, die Position des Anrufers virtuell zu sichern
und ihn zu informieren, sobald er an der Reihe ist. Nimmt der Anrufer das Angebot des virtuellen Wartens
an, kann er auflegen und wird (bei Anrufen vom Mobiltelefon) via SMS informiert, sobald seine Wartezeit
verstrichen ist. Innerhalb eines in der SMS kommunizierten Zeitfenster hat er die Möglichkeit, ohne Wartezeit
zurückzurufen.
Erfolgt der Anruf aus dem Festnetz, wird der Kunden mittels Dialer zurückgerufen und hat dann die Möglichkeit,
das Telefonat über IVR-Eingabe zu starten. So geht der Anruf – anders als beim klassischen Call-
Back – wieder als Inbound Call bei Ihnen ein.
In beiden Fällen wird der Rückrufzeitpunkt für Sie und für Ihren Kunden kalkulierbar. Zudem lassen sich
die Abbruch-, Wahlwiederholer- und Channel-Hopper-Rate signifikant reduzieren. Ein weiterer Vorteil:
Der virtuelle Wartefeld-Assistent wird auf Kundenseite erlebbar, beeinflusst aber nicht Ihre internen Prozesse
im Service-Center. Der Arbeitsablauf Ihre Agenten bleibt unverändert. Da beim anschließenden Telefonat
keine Zeit mehr für den Ärger über schlechten Service anfällt, sinken zudem die durchschnittliche
Anrufdauer, sowie der emotionale Druck auf Ihre Agenten.
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