Contact Center 2020

15 Qualitäts-Management (Monitoring, speech analytics) Marc Ohlmann
• Problem: Ein side-by-side Coaching ist eine besondere Situation für den Mitarbeiter. Deshalb wird der
sich in der Regel anders verhalten als sonst üblich. Entweder ist er nervös oder strengt sich besonders
an. Sein Verhalten repräsentiert daher nur selten die Mehrzahl seiner übrigen Kundenkontakte.
Dadurch wird die Bewertung verfälscht.
Lösung mit QM: Auch wenn der Mitarbeiter weiß, dass einzelne Gespräche aufgezeichnet werden,
weiß er nicht zwangsläufig genau, welches Gespräch aufgezeichnet wird. Damit gewöhnt er sich an die
Situation und sein Verhalten wird bei den aufgezeichneten Gesprächen nicht anders sein als sonst.
• Problem: Ein weiteres Problem stellt die fehlende Aufbewahrung des Kundenkontakts dar, wenn
Mitarbeiter mit ihrer Bewertung nicht zufrieden sind oder es im Nachgang Kundenbeschwerden zu
Anrufen gibt, deren Gegenstand nicht mehr nachprüfbar ist.
Lösung mit QM: Der Agent kann seine Bewertung reklamieren und anhand der Aufzeichnung kann
die Bewertung überprüft werden. Auch Kundenbeschwerden werden so nachträglich nachvollziehbar.
• Problem: Verschiedene Coaches interpretieren ein Gespräch unterschiedlich. Die Ergebnisse können
daher davon abhängen, wer gerade eine Bewertung durchführt. Dies führt bei den beurteilten Mitarbeitern
teilweise zu einer Wahrnehmung von ungerechter Beurteilung und fehlender Konsistenz.
Lösung mit QM: Die Aufzeichnung der Kontakte ermöglicht eine sog. Kalibrierung der Bewertungsergebnisse.
Alle Bewerter erhalten Zugang zu ein und derselben Aufzeichnung, erstellen unabhängig
voneinander ihre Bewertung und besprechen diese anschließend als Gruppe, um die Differenzen
untereinander ausgleichen zu können und so zu einheitlicheren Bewertungen zu kommen.
Quality Monitoring-Systeme bedienen vielfältige Anforderungen. Außer einer, in Deutschland auf bestimmte
Branchen beschränkten, Komplettaufzeichnung können alternativ auch kampagnenbasiert ausgesuchte
Mitarbeiter an einzelnen Tagen zu definierten Zeitfenstern aufgezeichnet werden. Dies kann auf
Wunsch einem Mitarbeiter auch noch angezeigt werden.
Zur Erhöhung der Akzeptanz erhalten in der Mehrzahl der Fälle die Mitarbeiter direkten Zugriff auf ihre Aufzeichnungen.
Einige Anwender gehen sogar so weit, dem Mitarbeiter alleinigen Zugriff auf seine Aufzeichnungen
zu gewähren, und nur die von ihm freigegebenen Kontakte werden an einen Coach weitergeleitet.
Die Bewertung erfolgt in der Regel über elektronisch integrierte Bewertungsbögen. Eine Kommunikation darüber
ist auch ohne persönliches Gespräch über Chatfunktionen zwischen Coach und Mitarbeiter möglich.
Neben der Sprachaufzeichnung kommt, wenn auch seltener, die Bildschirmaufzeichnung zum Tragen.
Dies ist dann besonders sinnvoll, wenn Mitarbeiter im Gesprächsverlauf verschiedene Applikationen bedienen
müssen, wo beim Übertragen bestimmter Daten entweder manuelle Fehler passieren können oder
Wartezeiten entstehen, die ein Mitarbeiter im schlimmsten Fall im Gespräch überbrücken muss. Diese
Dokumentation kann helfen, Prozesse zu vereinfachen, systembedingte Schwachstellen zu identifizieren
und Arbeitsabläufe zu verbessern.
Zusammengefasst erfolgt der Einsatz einer automatisierten Aufzeichnungslösung i.d.R., um:
• generell Anforderungen und Zielpersonen für Coachings zu identifizieren,
• „Soft-Skills“ der Mitarbeiter besser erfassen und bewerten zu können,
• sich gegen Haftungsansprüche abzusichern,
• sicherzustellen, dass sich Vorgänge an Gesetzen oder Direktiven ausrichten oder
• geschäftswichtige Informationen von Kunden zu erfassen.
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