Contact Center 2020
2juh2sQ
2juh2sQ
Erfolgreiche ePaper selbst erstellen
Machen Sie aus Ihren PDF Publikationen ein blätterbares Flipbook mit unserer einzigartigen Google optimierten e-Paper Software.
11<br />
Robotic Process Automation<br />
Strategie<br />
Text-<br />
Kommunikation<br />
Steuerung/<br />
Qualitätsmanagement<br />
11. Robotic Process Automation<br />
Digitale Zukunft des Kundenservice: Wettbewerbsvorteile durch Automatisierungssoftware<br />
Roboter im Kundenservice<br />
Mitarbeiter/<br />
Produktivität<br />
<strong>Contact</strong><br />
<strong>Center</strong> <strong>2020</strong><br />
ACD/IVRU<br />
Industrieunternehmen, die ohne Roboter auskommen? Längst nicht mehr vorstellbar. Nun aber<br />
erobern digitale Roboter auch zunehmend den „natürlichen“ Lebensraum ganz normaler Büro-Mitarbeiter<br />
zwischen Aktenstapeln, Yucca-Palme und Deckenfluter. Effektiven Support leisten sie im<br />
Kundenservice bei der schnelleren Bearbeitung von standardisierten Prozessen. Teil- und vollautomatisierte<br />
Prozesse durch spezielle Software, die digitalen Roboter, verhelfen <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> und<br />
Backoffice großer namhafter Unternehmen schon jetzt zu erheblichen Ressourceneinsparungen, einer<br />
höheren Service-Qualität und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit durch eine persönlichere<br />
Betreuung im Kontakt.<br />
Hinter den Robotern steckt eine Software, die wie ein Mensch direkt am Frontend arbeitet, nur sehr viel<br />
schneller und präziser, während gleichzeitig alles dokumentiert wird. Eine Backend-Integration der Roboter<br />
mit entsprechend hohem Aufwand ist nicht nötig. Die dahinterstehende Technologie nennt sich<br />
Robotic Process Automation (RPA). Man versteht darunter die vollautomatisierte Bearbeitung von strukturierten<br />
Geschäftsprozessen durch Software, die digitalen Roboter.<br />
11.1. Funktionsweise<br />
Die digitalen Roboter nutzen, wie ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, sämtliche Applikationen, die für<br />
einen Standardprozess, z.B. einen Tarifwechsel oder eine Adressänderung nötig sind: Sie loggen sich über<br />
das Frontend in die verschiedenen Anwendungen ein und kopieren Daten, sie können vergleichen oder<br />
einfügen, in Anwendungen navigieren und weitere Anwendungen öffnen.<br />
CRM<br />
Integration<br />
Peter Gißmann<br />
Peter Gißmann ist Gründer<br />
und geschäftsführender<br />
Gesellschafter der ALMATO<br />
GmbH.<br />
Nach Abschluss seines<br />
Studiums der Betriebswirtschaftslehre<br />
war er<br />
zunächst bei der Nixdorf<br />
Computer AG und der Siemens<br />
Nixdorf Informationssysteme<br />
AG tätig. Als Sales<br />
Manager DACH für TCS<br />
Management war er einer<br />
der Pioniere für Workforce<br />
Management Lösungen im<br />
deutschsprachigen Raum.<br />
Danach leitete er als Sales<br />
Director erfolgreich den<br />
weiteren Auf- und Ausbau<br />
der inländischen Vertriebsorganisation<br />
sowie die Entwicklung<br />
des internationalen<br />
Vertriebspartnernetzes<br />
der InVision Software AG.<br />
2002 gründete er ALMATO,<br />
um optimale Lösungen für<br />
Quality Monitoring auch<br />
erfolgreich in der DACH<br />
Region zu etablieren. Seit<br />
2012 hat sich ALMATO<br />
zusätzlich auf die Einführung<br />
von digitalen Robotern<br />
im Kundenservice und<br />
Backoffice spezialisiert<br />
und nimmt hier wiederum<br />
eine Vorreiterrolle ein. Die<br />
angebotenen Lösungen für<br />
Robotic Process Automation,<br />
Real Time Interaction<br />
Management und Real Time<br />
Authentication sind schon<br />
heute bei DAX Unternehmen<br />
wie z.B. Deutsche Telekom,<br />
E.ON und Lufthansa erfolgreich<br />
im Einsatz.<br />
Er ist begeistert davon, dass<br />
die digitale Zukunft für die<br />
ALMATO-Kunden schon<br />
begonnen hat.<br />
almato.de/home/<br />
64
Change language