Contact Center 2020

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Sprachdialog-Systeme
Die Sikom Software GmbH
ist Hersteller von plattformneutralen
Contact Center-,
Dialer- und Sprachdialogsystemen.
Text-
Kommunikation
Steuerung/
Qualitätsmanagement
8. Sprachdialog-Systeme
Mit Computern selbstverständlich reden
Wie im Contact Center Agenten entlastet werden, und die Effizienz deutlich steigt.
8.1. Definition der Technologie
Mitarbeiter/
Produktivität
Strategie
Contact
Center 2020
Zurück in die Zukunft: „‚Sprachdialogsysteme erleben eine Renaissance“, sagt Frank Heintz, CTO und geschäftsführender
Gesellschafter der Sikom Software GmbH. „Eigentlich war die Technologie vor einigen
Jahren bereits ausgereift.“ In der Tat: Das weltweit erste anrufbare Sprachdialogsystem (EVAR) entstand
noch früher, und zwar 1993 am „Erlanger Lehrstuhl für Mustererkennung“, gegründet 1975 von Prof.
Heinrich Niemann. Dieser Lehrstuhl gehört zur „Friedrich-Alexander-Universität“, Erlangen/Nürnberg.
CRM
Integration
ACD/IVRU
Frank Heintz
Geschäftsführender Gesellschafter
Frank Heintz ist seit 1998
geschäftsführender Gesellschafter
der Sikom Software
GmbH in Heidelberg.
Nach seinem absolvierten
Nachrichtentechnik-Studium
arbeitete er an der
Technischen Hochschule in
Zwickau. Dort beschäftigte
er sich wissenschaftlich mit
Forschungsprojekten im
Bereich EMV. Im Jahr 1991
gründetet er die Firma Sikom
Borris & Heintz GmbH.
Seit dem steht für ihn die
Konzeption und Entwicklung
von Softwarelösungen
für die Telekommunikation
im Vordergrund. Im Jahr
1998 gründete er gemeinsam
mit Herrn Jürgen H. Hoffmeister
die Sikom Software
GmbH.
www.sikom.de
Was genau sind Sprachdialogsysteme? Mit ihrer Hilfe sind Kunden in der Lage, in natürlicher Sprache
teil- oder vollautomatisiert Dialoge zu führen, wenn sie etwa die Hotline eines Unternehmens anrufen.
Die erste Stufe sind „Interactive Voice Response“-Systeme (IVR), die eine elementare Interaktion möglich
machen, zum Beispiel durch hinterlegte Keywords. Mit dieser „Grammatik“ reagiert das System adäquat
auf Aussagen der Anrufer - und leitet etwa den nächsten Schritt im Dialog ein. Dazu tritt die Technik der
„Dual-tone multifrequency“ (DTMF), bei der jeder Telefontaste zwei überlagerte Ton-Frequenzen zugeordnet
werden. Sie lassen sich übers Telefonnetz schicken, wobei auf diese Weise das Empfangsgerät die
Tasten identifiziert. Das hört sich bekanntlich so an: „Für technische Probleme, drücken Sie bitte die ‚1‘.
Für Fragen zum Vertrag bitte die ‚2‘.“
Die zweite Stufe sind Systeme, die mit „Natural Language Understanding“ (NLU) arbeiten. Sie verstehen
ganze Sätze und Phrasen von Anrufern - und stellen sich individuell auf ihn ein: „Hallo Herr Meyer, Rufen
Sie wegen der Bestellung von letzter Woche an?“ Diese Systeme sind viel komplexer als IVR.
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