Contact Center 2020
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09<br />
CRM / Ticketing Software<br />
Strategie<br />
Text-<br />
Kommunikation<br />
Steuerung/<br />
Qualitätsmanagement<br />
9. CRM / Ticketing Software<br />
Mitarbeiter/<br />
Produktivität<br />
<strong>Contact</strong><br />
<strong>Center</strong> <strong>2020</strong><br />
9.1. Definition der Technologie/des Systems<br />
CRM<br />
Integration<br />
ACD/IVRU<br />
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Es geht also um das Beziehungsmanagement<br />
zu Kunden und potentiellen Interessenten. Das umfasst weitaus mehr als ein Stück Software und<br />
betrifft auch die Prozesse, die Auswahl der Kommunikationskanäle, die Art des angebotenen Kundenservice<br />
uvm.<br />
Im Folgenden beschränken wir uns hier auf CRM Software. Viele verbinden damit Datenbanken, in denen Informationen<br />
über Kunden gespeichert werden. Den richtigen Nutzen stiften CRM Systeme aber erst, wenn<br />
im CRM System auch Prozesse über ein Workflowmanagement- oder Ticketingsystem abgebildet werden.<br />
Markus Grutzeck<br />
Markus Grutzeck ist<br />
Gründer und geschäftsführender<br />
Gesellschafter der<br />
Grutzeck-Software GmbH.<br />
Nach Abschluss seines<br />
Studiums der Betriebswirtschaftslehre<br />
1996 trat er in<br />
das elterliche Unternehmen<br />
ein und begleitet seitdem<br />
Unternehmen bei der Einführung<br />
und Optimierung<br />
von CRM Systemen. Seit<br />
2010 ist Markus Grutzeck<br />
Vorstandsvorsitzender des<br />
<strong>Contact</strong>-<strong>Center</strong>-Network<br />
e.V.(www.<strong>Contact</strong>-<strong>Center</strong>-Portal.de),<br />
einem Zusammenschluss<br />
von innovativen<br />
deutschen Zuliefern der<br />
<strong>Contact</strong>-<strong>Center</strong>-Branche und<br />
Autor der jährlichen <strong>Contact</strong><br />
<strong>Center</strong> Investitionsstudie.<br />
2016 gründet er die Unternehmensberatung<br />
„Die<br />
Erfolgslotsen UG“, in denen<br />
Beratungsdienstleistungen<br />
rund um CRM-Prozesse<br />
und Vertriebsoptimierung<br />
unabhängig von eingesetzten<br />
Softwarelösungen<br />
angeboten werden.<br />
Weitere kostenlose eBooks<br />
rund um die Themen CRM<br />
Einführung, Digitalisierung<br />
der Neukundengewinnung<br />
oder wie man erklärungsbedürftige<br />
Produkte erfolgreich<br />
im B2B verkauft finden<br />
sich unter http://www.<br />
grutzeck.de/de/know-how/<br />
www.grutzeck.de<br />
Abbildung 9-1<br />
Quelle: Markus Grutzeck<br />
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