Contact Center 2020

10 Unified Desktop Uwe Kreuter
Abbildung 10-3
Multikanal Contactpro CRM
10.3. Integration mit der vorhandenen Systemumgebung
Insbesondere im Kundenservice ist eine Integration sämtlicher Kunden-Kontakt-Kanäle in einer einheitlichen
Agenten Desktop Oberfläche notwendig, um dem Agenten eine vollständige Arbeitsumgebung für
alle Kundenkontakte/Kontaktarten zu ermöglichen.
Es ist sehr wichtig, dass möglichst alle Systeme mit denen Kundenkontakte bearbeitet werden, auch integriert
sind. Im Wesentlichen gehört hierzu die Telefonanlage/Anrufverteilsystem (PBX/ACD), das Kunden-Daten-Management
System (CRM System). Das hier beschriebene System CCT ContactPro Desktop
bietet hierbei zusätzlich eine sehr große Anzahl von Standardschnittstellen für Telefonie (CTI und SIP
Kopplung), Email Management Funktionen, Chat Management Funktionen sowie die Integration mit
sämtlichen CRM & ERP Systemen an. Ebenso werden auch modernste WebRTC und SIP Schnittstellen für
Mobile und Tablet Applikationen bereitgestellt.
Durch die Integration mit den führenden Datenbanksystemen Oracle und Microsoft wird eine perfekte
Datenhaltung für jede Anwendung ermöglicht. Mittels dieser Technologien ist eine nahtlose Integration
in jede bestehende Service-Center Landschaft möglich.
10.4. Anwendung in der Praxis
In der Praxis gibt es eine große Reihe von Möglichkeiten für den Einsatz einer Unified Desktop Lösung. Nehmen
wir als Beispiel das Service-Center eines Energieversorger, der pro Monat ca. 200.000 Kundenkontakte
per Telefonat, Email, gescannte Briefe und Chat von der Website mit einem Kanalbezogenen Servicelevel
bedienen möchte. Hierbei soll jeder Agent in der Lage sein alle Kunden-Medien zu bedienen und es soll eine
möglichst nahtlose Integration mit dem bestehenden SAP ERP und CRM System unterstützt werden.
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