Contact Center 2020
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10 Unified Desktop Uwe Kreuter<br />
Anfragen über eine Kundenwebsite/Portal dazu. Zusätzlich stehen natürlich auch SMS (2-Wege), sowie die<br />
Integration von Messaging Diensten und Social Media Kanälen zu Verfügung.<br />
Durch die zunehmende Verbreitung von Mobil und Tablett Applikationen werden auch moderne Kontaktkanäle<br />
wie z. B. WebRTC (Web Realtime Control) und SIP (Session initiated Protocol) für Echtzeit-Kontakte<br />
aus einer Mobile App oder einer Web-Site unterstützt. Hierzu zählen auch z. B. Internet-Telefonie inklusive<br />
Videotelefonie sowie Applikation- und Datei-Sharing mit Co-Browsing Funktionen dazu.<br />
Zusammengefasst findet hierbei eine sehr wesentliche Kombination und Integration von traditionellen<br />
und modernen Medien in der Kundenkommunikation auf Agenten-Ebene statt. Dem Agenten wird hierbei<br />
eine möglichst einfache und effiziente Arbeitsplatzumgebung bereitgestellt, welche es ermöglicht alle<br />
Kontaktarten einfach, zielgerichtet und schnell zu bedienen. Zusätzlich werden auch effiziente Kommunikationsfunktionen<br />
zwischen Agent und Supervisor angeboten, welche auch eine vereinfachte Qualitätskontrolle<br />
ermöglicht.<br />
Die Omni-Channel <strong>Contact</strong> <strong>Center</strong> Architekten<br />
Abbildung 10-1<br />
Speech Analytics<br />
Virtualisierung<br />
Home Agents<br />
24<br />
ACD<br />
Enterprise Work Assignment<br />
IVR Self Service<br />
Skill Based Routing<br />
Die Omni-Channel <strong>Contact</strong><br />
<strong>Center</strong> Architekten<br />
Quelle: cct-solutions.de<br />
Co-Browsing<br />
Call Back<br />
WebRTC<br />
@<br />
CTI<br />
CRM-Integration<br />
Unified Desktop<br />
Outbound<br />
Chat-/Video-Chat<br />
Dialler<br />
Betrieb/Maintenance<br />
Hosted Solution<br />
Lifecycle Mgmt.<br />
FAX/DMS<br />
OCR<br />
Drucker<br />
Blending<br />
Systemintegration<br />
Omni-Channel-Architektur<br />
E-Mail<br />
EMRS-Systeme<br />
E-Learning<br />
Monitoring<br />
Wissensmanagement<br />
Back-Office Integration<br />
Unified Communication<br />
Team Engagement<br />
Workflow<br />
Notfall-Routing<br />
Redundanz<br />
KPI Dashboard<br />
twitter<br />
WFM Software<br />
facebook<br />
Presence Systeme<br />
Instant Messaging<br />
API<br />
cct-solutions.com<br />
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