Contact Center 2020

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Unified Communications im Kundendialog
Detlev Artelt
5.3. Notwendiges Kriterium: Die Usability
Trotz aller Vorteile, die die neuen Lösungen bieten, bleibt eine Bedingung, die unbedingt erfüllt werden
muss: Die neue Lösung muss benutzerfreundlich sein! Deshalb ist eine der wichtigsten Anforderungen
der Unternehmen, dass jeder Nutzer jederzeit und ohne weitere technische Hürden die neuen Kommunikationskanäle
nutzen können soll. Weder die im Privatbereich genutzten Dienste (z.B. Skype oder Facetime),
noch die im Businessbereich genutzten Lösungen (z.B. Microsoft Lync) erfüllen diese Anforderung,
denn hier müssen beide Nutzer dieselbe Lösung einsetzen, um miteinander kommunizieren zu können.
Damit kommen oft nur offene Lösungen in Frage, die auf Standard-Webtechnologien beruhen. Sofern diese
eine Echtzeit-Kommunikation wie Audio- und Videochat unterstützen sollen, werden solche Systeme
technisch entweder auf Basis von Flash oder dem von Experten als zukunftsfähige Alternative betrachteten
WebRTC-Standard realisiert. Damit wird die direkte Video- und Audiokommunikation für die allermeisten
Webnutzer zugänglich.
5.4. Fazit: UC lohnt sich besonders im Kundendialog
Der Einsatz von Unified Communications und Collaboration hat nicht nur für die normale tägliche Zusammenarbeit
aller Mitarbeiter des Unternehmens einen Mehrwert, sondern gerade auch im Kundenservice.
Durch die Einführung entsprechender Chat-, Videochat-, Co-Browsing- und Multimedia-Anwendungen
und ihren gezielten Einsatz im Kundendialog können Unternehmen Kosten senken, den Kundenservice
verbessern und sogar zusätzliche Umsätze im Vertrieb erzielen. Unternehmen, die so etwas einführen
wollen, müssen jedoch die geeignete Lösung finden, die von den Kunden jederzeit ohne Softwareinstallation
oder sonstige Hürden nutzbar ist.
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