Contact Center 2020

15 Qualitäts-Management (Monitoring, speech analytics) Marc Ohlmann
gewandelt, bevor dieser dann analysiert wird. Die Spracherkennung versteht auch Akzente, Dialekte oder
Umgangssprache.
15.2 Funktionsweise (grober Überblick zu den wesentlichen Leistungsmerkmalen)
Kunden nutzen heutzutage mehr Kommunikationskanäle als je zuvor. Wenn aber digitale Kanäle und
Self-Service-Anwendungen fehlschlagen, greifen Sie üblicherweise nach wie vor zum Telefon, um in
einem Contact Center anzurufen.
Das Telefonat bleibt eben auch der inhaltsvollste Kommunikationskanal. Gemäß eines Blogs der Oxford
University Press besitzt ein durchschnittlicher Tweet 15 Wörter, ein geschriebener Satz 22, jedoch ein
5-Minuten-Telefonat 1.000 Wörter.
So generieren durchschnittliche Service Center mit ca. 250 Mitarbeitern schnell 500 Millionen Wörter
pro Monat.
Wie will man dieser Informationsflut Herr werden? Das kann nur mit einem modernen Quality Monitoring
System funktionieren, dem idealerweise ein Sprachanalysesystem vorgeschaltet ist.
Quality Monitoring (QM) stand und steht teilweise auch heute noch im Wettbewerb zu den klassischen
Methoden zur Leistungsbeurteilung von Call Center Mitarbeitern, dem side-by-side Coaching, dem Silent
Monitoring und den Mystery Calls. Davon abgesehen, dass es sich dabei jeweils um komplett manuelle Ansätze
handelt, mittels derer das oben beschriebene Mengenproblem nicht bewältigt werden kann, bringen
diese Methoden eine Reihe weiterer Nachteile mit sich, die mit einem Quality Monitoring System nicht
entstehen. Zur Verdeutlichung hier einige Beispiele:
• Problem: Aus Kapazitätsgründen werden ohnehin meist nur weniger als 1% aller Kundenkontakte
analysiert. In dieser Stichprobe finden sich dann noch überwiegend durchschnittliche Gespräche
wieder, so dass nur eine sehr eingeschränkte Auswahl an für ein Coaching relevanten Beispielen zur
Verfügung steht.
Lösung mit QM: Die Aufzeichnung erfolgt regelbasiert. So können die von der Norm abweichenden
und damit für ein Coaching wahrscheinlich relevanten Gespräche vorselektiert werden, z. B. nur Gespräche,
die länger als x Minuten dauern oder nur Gespräche, die weitergeleitet wurden bzw. bei denen
der Kunde in die Warteschleife gestellt wurde.
• Problem: Durch die Wartezeit des Supervisors/Coaches, bis ein relevanter Anruf beim betreuten
Mitarbeiter eintrifft, geht viel Zeit verloren. Das Feedback erfolgt direkt nach dem Gespräch, wenn
der Agent eigentlich weitere Kundenkontakte bearbeiten sollte. Das wirkt sich negativ auf den Service
Level aus.
Lösung mit QM: Da die Gespräche aufgezeichnet werden, liegen immer genügend relevante Gespräche
zur Bewertung vor. Der Coach kann sich seine Zeit, die er für die Beurteilung verwenden will, frei einteilen.
Die Zeit für Feedbackgespräche mit den Mitarbeitern kann vom Workforce Management dann
eingeplant werden, wenn gerade wenige eingehende Kontakte zu bearbeiten sind.
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