Contact Center 2020

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E-Mail Response Management Systeme
Text-
Kommunikation
Steuerung/
Qualitätsmanagement
Mitarbeiter/
Produktivität
Strategie
Contact
Center 2020
17. E-Mail Response Management Systeme
17.1. Definition der Technologie/des Systems
Wozu braucht ein Kunden-Mail ein ERMS?
Die Zahl der E-Mails und die Erwartungshaltung auf eine rasche Reaktion wächst unaufhörlich - Steigerungsraten
im E-Mail-Verkehr von über 10% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen
verarbeitet werden. Hierfür benötigen die Unternehmen die passende Systemunterstützung: ein Business
Support System namens ERMS.
Ein ERMS, E-Mail Response Management System, häufig auch E-Mail Management System genannt, ist
eine datenbankbasierte Anwendung, die mit vorhandenen Mailservern kommuniziert und der strukturierten,
automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails,
z.B. im Contact Center dient. Die externen E-Mails von Kunden, Interessenten und Partnern werden an
zentrale Adressen (z.B. info@.de) geschickt und möglichst zeitnah (innerhalb eines Werktages!) bearbeitet.
Die Bearbeitung umfaßt eine Kategorisierung des E-Mail-Inhalts, die Aussendung einer personalisierten
Empfangsbestätigung und evtl. bereits die Anreicherung der E-Mail mit möglichen Antwortvorschlägen.
Dabei wird u.a. angestrebt, die Anfrage möglichst schnell und fallabschließend zu bearbeiten,
Effizienz und Agentenleistung zu steigern, die Konsistenz der Antworten und die Kundenzufriedenheit zu
erhöhen und das E-Mail Aufkommen lückenlos zu dokumentieren. Alle diese Schritte werden mit ausgeprägten
Automatisierungsfunktionen belegt (Textanalyse, Regelwerk, Workflow, Reporting).
17.2. Einsatzbereich, Funktionen und Abläufe eines ERMS im Unternehmen
ERMS: E-Mails Richtig Managen mit System
Der Einsatzbereich eines ERMS liegt in erster Linie im Contact Center oder im Helpdesk, wo die Mitarbeiter
(E-Mail- Agenten) ausschließlich mit der Kommunikation nach außen beschäftigt sind. E-Mails sollten
dort fallabschließend beantwortet und die Fachabteilungen nur bei Bedarf angesprochen werden.
CRM
Integration
ACD/IVRU
Holger Haseney
Holger Haseney ist Gründer
und geschäftsführender
Gesellschafter der TeDeG
GmbH (Düsseldorf). Nach
dem Abschluss eines
Studiums für Wirtschaftsingenieurwesen
an der TU
Dresden verfügt er über
25 Jahre Erfahrung in der
Softwarebranche und war
in den Bereichen Projektmanagement,
Marketing,
Vertrieb und Business Development
tätig – sowohl auf
Herstellerseite als auch bei
industriellen Endkunden.
Vor der Gründung der
TeDeG im Jahre 2003
arbeitete Holger Haseney
bei den US-amerikanischen
CRM-Softwarespezialisten
eGain Communications sowie
SalesLogix als Country
Manager und war für den
Geschäftsaufbau und den
direkten und indirekten Vertrieb
in D,A,CH zuständig.
In leitenden Positionen bei
o.tel.o telecommunications,
der Spectris Messtechnik
sowie der Eismann-Gruppe
zeichnete er für die Konzeption
von Einführung und
Betrieb CRM-Systemen in
verschieden Business Units
für bis zu 4.000 Mitarbeitern
verantwortlich.
Ihn zeichnen vor allem
seine umfangreichen Kenntnisse
des internationalen
E-Service und CRM-Marktes
„auf verschiedenen Seiten
des Tisches“ aus.
Die TeDeG als ein auf Customer
Experience / E-Service-Lösungen
spezialisiertes
Beratungsunternehmen
und Systemhaus besitzt
langjährige Kompetenz
beim Einsatz von KANA-und
VERINT-Software.
In ganzheitlichen Projekten
werden hier Großunternehmen
der Finanz- Telekommunikations-,
Travel-, High
Tech und Retail-Industrie
betreut.
Weitere Kunden sind
große Contact Center sowie
internationale öffentliche
Organisationen.
www.tedeg.com
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