Contact Center 2020

10
Unified Desktop
Strategie
10. Unified Desktop
Text-
Kommunikation
Steuerung/
Qualitätsmanagement
Omni-Channel Lösung - oder doch nur Multi Media?
Als Unified Desktop bezeichnet man eine moderne Workforce Optimierungslösung für Agenten und Supervisoren
Arbeitsplätze, welche es dem Anwender mit einem einfachen Interface ermöglicht, alle Anliegen
und Wünsche des Kunden zu bedienen. Sämtliche Informationen über alle Kundenkommunikationskanäle
werden hierbei in einem Interface bereitgestellt.
Ein optimaler Unified Desktop bietet hierbei alle benötigten Funktionen für die Bearbeitung von Echtzeit
und nicht Echtzeit Kundenkontakten und ist mit dem Kundendaten-Management System (z. B. CRM System)
integriert. Zusätzlich wird in der Regel eine Desktop Automatisierung an Stellen durchgeführt, für
die ein Mitarbeiter wiederholende und einfache, stupide Schritte durchführen muss. Letztendlich können
Agenten hierdurch Ihren ganzen Fokus auf einen persönlichen und freundlichen Kundenservice setzen.
Durch den Einsatz einer Lösung werden u. a. die folgenden Vorteile erzielt:
• Steigerung der Agenten Produktivität, durch die Reduzierung und Automatisierung von Tasks
• reduzierte Bearbeitungszeit für jeden Kontakt
• zufriedene Kunden mit verkürzten Gesprächszeiten und positiveren Kunden-Kontakt-Ergebnissen
• reduzierter Management Overhead
Mitarbeiter/
Produktivität
• Reduzierung von menschlichen Fehlern
Contact
Center 2020
CRM
Integration
ACD/IVRU
Uwe Kreuter
Uwe Kreuter ist Gründungsmitglied
und
Geschäftsführer der CCT
Deutschland GmbH. Er
berät viele bekannte Unternehmen
zu Strategie- und
Technikfragen im Bereich
Kundendialogmanagement.
Uwe Kreuter verfügt über
mehr als 25 Jahre Erfahrung
mit Contact Center- und
Telefonie Technologien, zu
seinen vorherigen Stationen
zählen Führungspositionen
in Unternehmen wie Avaya
und Cisco. Er ist Diplom-Ingenieur
(FH) für Kommunikationssysteme
und hat in
Wiesbaden studiert.
2004 gründete er CCT
Solutions als Beratungs- und
Systemintegrations- Anbieter,
um optimale Lösungen
für das Kundenkontakt-Management,
über alle
Kanale in Deutschland und
international zu etablieren.
Seit 2009 hat sich CCT zusätzlich
auf die Entwicklung
einer Unified Agent und
Supervisor Desktop Lösung
fokussiert und nimmt hier
eine Vorreiterrolle für
innovative, gesamtheitliche
Multi-Kanal-Lösungen ein.
Die angebotene Lösung für
das Kundenkontakt-Management
wird weltweit
über Partner vermarktet
und ist heute schon bei
Branchenführern im Bereich
von Travel & Touristik,
Energieversorgung, Unternehmen
des produzierenden
Gewerbe, Service-Providern
für Telekommunikation,
Dienstleistern für Energiedaten-Management
und
Contact Center Dienstleistern
erfolgreich im Einsatz.
www.cct-solutions.com/de/
• Reduzierung von Agenten Frustration
• Insgesamt eine Reduzierung von operativen Kosten
Generell werden hierbei mindestens die folgenden Kanäle unterstützt: eingehende und ausgehende Telefonie
(vollwertiges Softphone und/oder CTI Kopplung), ebenso Kampagnen für Outbound Telefonie und
Agenten Skripting als Gesprächsleitfaden. Weiterhin gehören das Bearbeiten von eingehenden und ausgehenden
Email/Fax- und Briefen, gescannte Dokumente, sowie die Bearbeitung von Chat und Callback
56